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Mar 22, 2022 2:53:22 PM

Warum smarte Chatbots für D2C-Shops unverzichtbar sind

Kundenerwartungen an ein D2C business in Zeiten von starkem Wachstum.

 

Wer kennt sie nicht? Onlineshops im Direktvertrieb, welche Lieferketten und Fixkosten einsparen und diese Ersparnisse trotz hoher Qualität an den Kunden weitergeben? Firmen wie ARMEDANGLES,  CanyonRadon-Bikes oder Chilly's, vertreiben ausschließlich über die eigene Website. Diese Shops haben die Herausforderung aber auch die Chance das komplette Kundenerlebnis selbst zu steuern. Gleichzeitig lebt das Geschäft von Vertrauen in Servicequalität und Produkte, die ich zunächst bestellen muss, damit ich damit interagieren kann. Bin ich unzufrieden oder habe ein Problem ist das natürlich besonders ärgerlich, weil ich nicht einfach in einen Shop gehen kann, um das Problem beheben zu lassen. Ich besuche also die Website und suche nach einem Kontakt oder schicke eine eMail, was mit hohem Aufwand verbunden ist und mein Kundenerlebnis stark beeinträchtigt. Muss ich länger als 2 Wochen auf eine Antwort warten, aufgrund von “Lieferengpässen durch Corona” macht sich Frust breit und man liest rufschädigende Kommentare auf Social Media.

Nun per Definition steht D2C für eine vollständig kundenorientierte Herangehensweise, die eine ganz direkte Beziehung zum Konsumenten erfordert.

Ganz gleich, ob gerade eine Pandemie- oder Post-Pandemie-Zeit herrscht, ich erwarte eine sofortige Lösung meiner Anfrage mit möglichst wenigen Touchpoints. Wer das verstanden hat, steigert nicht nur meine Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch den eigenen Kundenservice, welcher wiederum tiefere Beratungsarbeit leisten kann.

Genau an dieser Stelle greift die Service Automatisierung ein, welche ich in meinem Tagesgeschäft individuell auf die Kundenbedürfnisse zuschneide.

Ein simples Self-Service-Tool, das jedoch in Effizienz und Effektivität nicht zu unterschätzen ist, sind Chatbots. Richtig aufgesetzt, leisten sie schnell und zuverlässig Hilfe, wenn diese am meisten gebraucht wird. Chatbots sind die Verkörperung einer direkten Kundenbeziehung und verbessern durch ihre ständige Verfügbarkeit, einfache Handhabung und schnelle Hilfeleistung die Kundenzufriedenheit.

Gerade im produzierenden Gewerbe schaffen diese Shops Produkte, die Kunden ein Leben lang oder zumindest in einer längeren Lebensphase essentiell begleiten (beispielsweise ein Mountainbike). Genau so lange sollten Hersteller Ihre Kunden auch mit exzellentem Service fortlaufend begleiten und in diese Beziehung investieren.

Warum es sich lohnt, sich dieses Jahr einen Chatbot anzuschaffen. 

1. Die Customer Experience (CX) verbessern
Proaktive Kundenkommunikation anbieten 

Der beste Weg, ein Kundenproblem zu lösen, besteht also darin, das Risiko zu minimieren, dass dieses überhaupt entsteht. Indem wir diese Fragen im Voraus durch eine einzelne Chatbot-Konversation oder das Teilen von automatisierten Bestell-Updates lösen, sehen wir gesenktes Ticketvolumen und mehr Zeit für wertvolle Kundengespräche.

2. Die Effizienz erhöhen
Im Omnichannel-Ansatz

Der Aufbau einer starken Self-Service-Ebene mit einem Chatbot, der auf der Website, in der App und in Messaging-Kanälen wie Facebook Messenger und WhatsApp, integriert ist, hilft dabei, das hohe Aufkommen zu reduzieren und gleichzeitig strategischen Omnichannel-Support rund um die Uhr anzubieten. Der Chatbot fungiert als erste Verteidigungslinie für Servicemitarbeiter mit definierten Eskalationsstrategien für den Fall, dass menschlicher Support benötigt wird.

3. Die Effektivität steigern
Für einen effektiveren und personalisierten Suppor

Ein Chatbot wird leistungsfähiger und effektiver, wenn er mit anderen Kundensupport-Tools verbunden ist. Die sinnvollste Integration nach verschiedenen Übergabekanälen ist das CRM. Es stattet den Bot mit relevanten Kundendaten aus, damit er auch hoch personalisierte Anfragen lösen kann, ohne einen Servicemitarbeiter hinzuziehen zu müssen. Ebenso wichtig ist die Integration Ihres individuellen Tech-Stacks, der den Chatbot in die Lage versetzt, den Bestellstatus bereitzustellen, über die Produktverfügbarkeit zu informieren, Reklamationen und Retouren zu bearbeiten usw. Je mehr Integrationen der Chatbot hat, desto hilfreicher ist er, um den Kunden engagiert und informiert zu halten.

4. Kunden besser verstehen
Wertvolle Insights, um den Kundenservice ganzheitlich und nachhaltig zu verbessern

Darüber hinaus liefert dieser wertvolle Kundenanalysen und klar handlungsorientierte Erkenntnisse. Die gesammelten Daten reichen von Konversationen, einschließlich Anfragen und Lösungen, bis hin zu Feedback durch Interaktionen mit dem Chatbot und können für eine kontinuierliche CX- und Umsatzverbesserung genutzt werden.

Best-Practice: Die Erfolgsgeschichte von ARMEDANGELS

Die Herausforderung:
  • ARMEDANGELS wollte eine nachhaltige, digitale Kundenservice-Lösung, um sein Wachstum langfristig zu unterstützen, während es expandierte.
Ergebnis:
  • Innerhalb von 2 Monaten nach dem Start bearbeitete ihr Chatbot MAATE 30 % des gesamten Ticketvolumens.
Wissenswertes in Kürze:
  • 74% CSAT
  • 87% Self-Service Rate
  • 20% weniger Zeit für die erste Antwort

“Die 24/7-Erreichbarkeit durch Automatisierung hilft uns dabei, unser Geschäft nachhaltig auszubauen. Zudem werden unsere Kunden in die Lage versetzt, selbst aktiv zu werden und wir stellen sicher, dass jedes Anliegen Gehör findet und niemand in der Warteschleife gehalten wird.”

Rebecca Lange, Senior Customer Success Manager, ARMEDANGELS

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Fit für die digitale Zukunft

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter zu mehr bedeutsamen und zielführenden Gesprächen. Ganz gleich, ob sie Fragen vor oder Anfragen nach dem Kauf haben, mit einem automatisierten 24/7-Support erhalten Ihre Kunden die richtige Hilfe zur richtigen Zeit und Sie verbessern so ihre Customer Experience. Denn Ihre Kunden wollen nicht nur Ihr hochwertiges Produkt, sondern auch die gleichwertige Erfahrung dazu. In großem Umfang ist dies nur digital zu lösen. Machen Sie Ihr Unternehmen fit für die Zukunft.

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AUTHOR

Chris ist Key Account Manager für e-Commerce, Fintech und Retail in der DACH Region bei Solvemate. Dabei berät er interdisziplinär zu den Themen Automatisierung, Skalierung und Personalisierung mit maßgeschneiderten Lösungen und einem gemeinsamen Ziel: Zeitersparnis und wertvolle Kundenkommunikation. In seiner Freizeit sitzt er gerne auf dem (E-)Mountainbike oder dem Surfbrett im meditativen Wellengang des Atlantiks.