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Mar 15, 2022 9:05:32 AM

Mehrsprachige Chatbots: Kundenerfahrungen global skalieren

Das neue Mehrsprachigkeits-Feature von Solvemate ermöglicht global expandierenden Unternehmen ein zentrales Verwalten ihres Chatbots in mehreren Sprachen.


Dass wir in einer stark vernetzten und globalisierten Welt leben, ist hinlänglich bekannt. Kunden erwarten heutzutage, dass ihnen sämtliche Informationen auf Tastendruck zur Verfügung stehen und suchen immer häufiger in ihrer Muttersprache danach. Das Internet ist internationaler denn je – ebenso wie die Kundschaft von Unternehmen. Das kann für Firmen, die in neue Märkte expandieren und auf globaler Ebene tätig werden wollen, eine Herausforderung darstellen. Die gewohnt hohe Servicequalität im Rahmen einer Expansion weiter aufrecht zu erhalten wird für viele Unternehmen zu einem operativen Kraftakt. Neue Märkte bedeuten neue Sprachen, und neue Sprachen bedeuten neue Arbeitskräfte, was wiederum mit beträchtlichen logistischen Herausforderungen und Kosten verbunden ist.

Doch die Kundschaft ist nicht gewillt zu warten, bis Firmen das entsprechende Servicepersonal eingestellt und ausgebildet haben. 

In vielen Märkten auf der Welt werden mehrere unterschiedliche Sprachen gesprochen. Angesichts des hohen Komforts, den Kunden heute gewohnt sind, erwarten sie inzwischen auch außerhalb des eigenen Landes eine personalisierte Customer Experience in ihrer Muttersprache.

Kunden erwarten rund um die Uhr personalisierten Support in ihrer Sprache

Die Fähigkeit, in der Sprache der Kunden zu kommunizieren, ist für Unternehmen heute Voraussetzung, um weiterhin ganz vorne mitspielen zu können. Doch Kundenservice in einer neuen Sprache zu leisten reicht nicht aus: Kunden erwarten einen Service, der rund um die Uhr verfügbar und auf sie zugeschnitten ist.

Das kann zum Beispiel durch die Identifizierung von Kunden geschehen, die auf der Website einer Marke eingeloggt sind, oder durch Bereitstellung einfacher Möglichkeiten zur Nachverfolgung früherer Bestellungen und schnellen Lösung von WISMO-Anfragen („Where is my order?“ / „Wo ist meine Bestellung?“). Kunden erwarten einen Kundendienst, der sie nicht nur vor, sondern auch während und nach dem Kauf begleitet und ihnen bei ihren Fragen und Anliegen weiterhilft.

International expandierende Unternehmen können es sich nicht leisten, die After-Sales-Erfahrung der Kunden außer Acht zu lassen. Einer Studie zufolge shoppen 75 % aller Kunden bevorzugt bei Unternehmen, die ihre Muttersprache beherrschen, und der gebotene After-Sales-Support spielt bei dieser Kaufentscheidung eine entscheidende Rolle.

Kundenanliegen in mehreren Sprachen beantworten zu können ist inzwischen eine Grundvoraussetzung für die Expansion in neue Märkte und den Unternehmensausbau geworden. Eine erfolgreiche Strategie, um Kundenerfahrungen global zu skalieren, bieten mehrsprachige Chatbots.

Mehrsprachige Bots senken Kosten und sorgen für zufriedene Kunden

Ein mehrsprachiger Chatbot sorgt mittels Self-Service für eine verstärkte Bot-Nutzung. Dies verringert den operativen Aufwand und spart Kosten, die ansonsten für die Einrichtung eines mehrsprachigen Contact Centers anfallen würden.

Eine höhere Self-Service-Quote bedeutet für den Kundenservice weniger direkte Kundenkontakte, die zu bewältigen sind. Gleichzeitig finden die Kunden in ihrer eigenen Sprache schneller eine Lösung für ihr Problem, und das zu jeder Tages- und Nachtzeit. Rund um die Uhr in mehreren Sprachen für Kunden erreichbar zu sein ist vor allem dann wichtig, wenn Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten keinen Support in diesen Sprachen leisten können.

Einsprachige Chatbots haben bereits viele Unternehmen dabei unterstützt, ihr Kundenerlebnis zu optimieren und zu personalisieren. Die Einrichtung eines mehrsprachigen Bots eröffnet völlig neue Absatzmärkte. 

Ein mehrsprachiger Bot ermöglicht Ihnen Zugang zu bisher unerschlossenen Kundensegmenten. Zudem beschert er einen besseren ROI als er durch die Erweiterung Ihres Callcenters zu erzielen ist und eignet sich hervorragend für Unternehmen, die expandieren wollen. Durch den globalen Ansatz hilft er Ihnen außerdem dabei, die Qualität des Services in den jeweiligen Ländern sicherzustellen. Mit einem einzigen Chatbot können Sie so Ihren gesamten Kundenstamm abdecken. Höhere CSAT-Werte, zufriedenere Kunden, Skalierung – was will man mehr?

Wie funktioniert‘s?

Die Technologie, die es dem Bot ermöglicht, aus jeder Interaktion zu lernen und menschliche Sprache zu erkennen, gewinnt durch die Fähigkeit, mehrere Sprachen zu verstehen, nochmals an Attraktivität.

Binden Sie ein und denselben Solvemate-Chatbot in jede Sprachversion Ihrer Website oder anderer Instanzen ein. Das Übersetzungsmanagement erfolgt an zentraler Stelle und sämtliche Bot-Interaktionen laufen in einer einzigen Ansicht zusammen.

Was brauche ich für den Einstieg?

Das Hinzufügen neuer Sprachen zu Ihrem Bot ist denkbar einfach. Aktivieren Sie dazu im Admin-Bereich der Solvemate-Anwendung einfach die gewünschte Sprache.

Alle bereits existierenden Inhalte werden anschließend automatisch verarbeitet und Solvemate bereitet alle nötigen Übersetzungsaufgaben vor. In der neuen Übersetzungsoberfläche der Solvemate-Anwendung können Sie sämtliche Inhalte Ihres Bots einschließlich schriftlicher und gesprochener Texte komfortabel übersetzen.

Die Einrichtung oder Erweiterung eines mehrsprachigen Bots ist in wenigen Stunden möglich. Ein einziger Bot mit übersetzten Inhalten senkt den Pflegeaufwand für Ihr Kundenservice-Team. Und da Sie lediglich ein Chat-Widget einbinden müssen, welches dann mehrere Sprachen unterstützt, verringern Sie Ihre Abhängigkeit von der IT-Abteilung.

Also, worauf warten Sie noch? Buchen Sie jetzt eine Demo und probieren Sie es aus!

AUTHOR

Patrick ist Produktmanager bei Solvemate. Obwohl er selbst kein Entwickler ist, fasziniert ihn der Einsatz von Code und Technologien zur erfolgreichen Lösung von Problemstellungen. Er ist bestens mit den heutigen Herausforderungen im Bereich Kundenservice vertraut und brennt darauf, diese mithilfe von Machine Learning und Automatisierung zu lösen.