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Wie Bitwala die Finanzwelt aufmischt und dabei sein Postfach schlank hält

Bitwala ist ein Fintech-Start-up, das die Brücke zwischen konventioneller und Blockchain-basierter Finanzwelt herstellt. Die Kunden von Bitwala sind technisch versiert und stellen hohe Erwartungen an den Kundenservice. Bitwala muss Innovation und kurze Antwortzeiten mit den strengen Sicher-heitsvorschriften des Finanzsektors in Einklang bringen. Starkes Wachstum und ein großer Backlog an ungelösten Kundenanfragen veranlassten Bitwala zu der Entscheidung, den Kundenservice mit Unterstützung von Solvemate zu automatisieren – mit vollem Erfolg

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Der Kunde

  • Ein Fintech-Start-up, das Menschen beim Kauf, Verkauf, Investieren und Verwahren von Kryptowährungen sowie der Ausführung von alltäg-Supportlösung anstelle des wenig genutzten Help-Centers
  • 70 Mitarbeiter
  • Sitz in Berlin
  • Gegründet 2015

Die Aufgabe

  • Schaffung einer innovativen Supportlösung anstelle des wenig genutzten Help-Centers
  • Gestaltung eines reibungslosen und frustfreien Onboarding-Prozesses für Neukunden
  • Nutzerführung durch den Vorgang des Kunden-werben-Kunden-Programms
  • Kundenservice-Skalierung in Phasen schnellen Wachstums unter Beibehaltung schlanker Team-strukturen

Das Ergebnis

  • Self-Service-Quote von 76 %
  • CSAT-Score von 72 %
  • Zeit bis zur ersten Reaktion um 16 % verkürzt
  • Durchschnittliche Lösungszeit um 21 % verkürzt
  • Anrufvolumen um 24 % gesenkt

Wissenswertes in Kürze

Self-Service-Quote von 76 %

CSAT-Score von 72 %

Anrufvolumen um 24 % gesenkt

Wie Bitwala die Finanzwelt aufmischt und dabei sein Postfach schlank hält

Bitwala ist ein Fintech-Start-up, das sich auf die Bereitstellung von Banking-Lösungen für KryptoAnleger spezialisiert hat. Das innovative Konzept von Bitwala hat zur Folge, dass vor allem junge und technisch versierte Kunden angesprochen werden, die schnelle Reaktionszeiten im Kundenservice erwarten. Bitwala muss den hohen Erwartungen seiner Kunden gerecht werden und zugleich die strengen Vorgaben des Finanzsektors erfüllen. In der Corona-Krise erlebte das Unternehmen eine deutliche Zunahme an Kundenanfragen. Um auch weiterhin eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, entschied sich das Unternehmen für den Einsatz des Solvemate-Chatbots.

Solvemate implementierte für Bitwala eine intuitive Kundenservice-Lösung. Der Solvemate-Chatbot bietet den gleichen Content wie das wenig genutzte Help-Center, ist für die Kunden jedoch intuitiver zu bedienen und rund um die Uhr verfügbar. Zum ersten Mal seit fast einem Jahr warteten im Posteingang des Bitwala-Serviceteams keine aufgelaufenen E-Mails mehr. Der Chatbot, der liebevoll Lola genannt wird, wickelt rund 1.000 Gespräche pro Monat ab und entlastet die Servicemitarbeiter dadurch spürbar.

Ein Hauptanliegen von Bitwala war es, mithilfe von Lola die Onboarding-Erfahrung der Kunden zu verbessern. Die häufigsten Fragen von Neukunden betreffen die Kontoerstellung und den Verifizierungsvorgang. In der Vergangenheit kam es bei der Beantwortung der Anfragen oftmals zu Wartezeiten und Frustration auf Kundenseite. Der Chatbot führt die Kunden nun Schritt für Schritt durch den Vorgang und stellt so ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis sicher.

Auch das Freunde-werben-Programm von Bitwala profitierte stark von Lola. Die Kunden werden nun Schritt für Schritt durch den Empfehlungsprozess geführt. Wirbt ein Kunde eine andere Person, erhält er eine Prämie. Hier treten häufig Fragen auf, denn der Empfehlungsbonus wird erst dann ausgezahlt, wenn die geworbene Person sich erfolgreich bei Bitwala angemeldet und ein Wallet eröffnet hat. Mithilfe des Chatbots managt Bitwala Kundenerwartungen, führt diese intuitiv durch den Vorgang und beugt Missverständnissen vor.

Lola löst zahlreiche Anfragen vor und nach der erfolgten Verifizierung. Zu den häufigsten Anfragen zählen:

• Wie bestätige ich mein Konto?
• Was sind Handelsgebühren?
• Wie kaufe/verkaufe ich meine Bitcoins?
• Wie lange dauert es, bis meine Transaktion eintrifft?
Trotz der nach wie vor hohen Zahl an Supportfällen mit sensiblen Inhalten, bei denen ein Servicemitarbeiter aktiv werden muss, erzielt der Chatbot von Bitwala hohe CSAT-Werte von 72 % und wird von den Kunden sehr gut angenommen. Auch die Self-Service-Quote fällt mit 76 % hoch aus.

Der Chatbot ist nahtlos an das CRM-System Zendesk angebunden. Auf diese Weise werden dem Service-Team von Bitwala bei Bedarf alle erforderlichen Daten bereitgestellt. Lola wurde zudem mit zahlreichen GIFs versehen, um den Nutzern intuitiv zu vermitteln, wo sie im Kontobereich jeweils klicken müssen.

Seit der Einführung des Solvemate-Chatbots hat Bitwala folgende Verbesserungen erzielt:

Full resolution time: Dieser KPI gibt Auskunft darüber, wann ein Ticket als gelöst markiert wurde und beschreibt die Zeit bis zur vollständigen Problemlösung. Die Full Resolution Time ist bei Bitwala seit der Einführung des Chatbots um durchschnittlich sieben Stunden gesunken. Durch den Erhalt gut aufbereiteter und vollständiger Informationen ist das Serviceteam von Bitwala in der Lage, Probleme effizient zu lösen, ohne dass der Kunde weitere Fragen beantworten muss.
Ein Beispiel hierfür ist das Freunde-werben-Programm von Bitwala. Wenn sich in der Vergangenheit ein Kunde wegen einer nicht erfolgten Bonuszahlung an den Support wandte, musste ein Servicemitarbeiter anschließend Kontakt aufnehmen, um herauszufinden, wen der Kunde geworben hatte und um die persönlichen Daten zu verifizieren. Mithilfe des Chatbots werden diese Informationen nun bereits beim ersten Kontakt übermittelt. Da dieser Servicefall in den vergangenen Monaten den Großteil aller Tickets ausmachte, erspart der Chatbot dem Bitwala-Kundenservice viel Zeit, die nun zur Lösung von Kundenanliegen genutzt werden kann.

First reply time: Bitwala verwendet diesen KPI, um die Zeit zu messen, die zwischen dem Eintreffen einer Kundenanfrage und der ersten Reaktion durch den Kundenservice vergeht. Dieser Wert ist mit der Einführung von Lola um durchschnittlich fast sieben Stunden gesunken. Durch den Chatbot konnte die Anzahl der Tickets und die Ticketlösungszeit insgesamt verkürzt werden. Zudem erfasst der Bot bereits beim ersten Kontakt Informationen in übersichtlicher Form und erleichtert den Servicemitarbeitern so die Arbeit. All dies trägt zu einer schnelleren Ticketbearbeitung und damit zum Abbau des Backlogs im Posteingang bei. Dadurch ist Bitwala in der Lage, Kundenanfragen schneller zu beantworten.

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Zum ersten Mal seit zehn Monaten ist unser Posteingang leer!

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Julian Schaps

Head of Customer Service, Bitwala

Anrufvolumen: Die Zahl der bei Bitwala eingehenden Anrufe ist um 24 % gesunken. Der deutliche Rückgang des Anrufvolumens ist darauf zurückzuführen, dass die Kunden zunehmend in der Lage sind, die benötigten Informationen mit Hilfe des Bots selbständig zu finden.

Insgesamt sorgt der Chatbot für eine strukturiertere Informationsweitergabe an den Kundenservice und eine kürzere Lösungszeit mit weniger Touchpoints. Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Kunde seine Wohnadresse aktualisieren möchte. Früher schickte der Kunde zunächst eine E-Mail, um die Änderung zu beantragen. Anschließend forderte ein Servicemitarbeiter ein Adressnachweisdokument an, das für die Durchführung der Adressänderung erforderlich ist. Das Adressnachweisdokument war häufig nicht in der ersten E-Mail enthalten. Dadurch waren mehrere Kontaktpunkte zwischen Kunde und Kundenservice erforderlich, um das Ticket zu lösen. Der Chatbot hat diesen Prozess maßgeblich optimiert. Er weist den Kunden darauf hin, dass er ein Dokument zum Adressnachweis anfügen muss. Der Serviceagent kann das Ticket anschließend mit nur einer E-Mail .

Bei Bitwala zeigte man sich sehr zufrieden mit der Chatbot-Implementierung und den Ergebnissen. Die Einrichtung verlief problemlos und Bitwala konnte zu jedem Zeitpunkt auf die Unterstützung von Solvemate zählen. Anfangs wusste man noch nicht genau, was die Einführung des Chatbots bewirken würde. Umso mehr erstaunten die Ergebnisse. Die Servicemitarbeiter von Bitwala bearbeiten inzwischen deutlich weniger „einfache“ Tickets, weil die Self-Service-Rate der Kunden stark gestiegen ist. Aufgrund des komplexen Themenfeldes kann es schwierig sein, alle notwendigen Informationen mit nur wenigen Klicks und einer begrenzten Anzahl von Zeichen zu übermitteln. Dadurch, dass den Kunden nun die Möglichkeit gegeben wird, alle notwendigen Informationen bereits beim ersten Kontakt zur Verfügung zu stellen, hat sich die Effizienz des Kundenservice-Teams erheblich verbessert.

Und dank der Empfehlungen des Customer Success Teams von Solvemate ist man bei Bitwala überzeugt, dass man mittel- bis langfristig noch höhere KPI-Werte erreichen und die Effizienz weiter steigern wird.

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Sehr gut strukturiert, einfach zu verstehen und hervorragende Präsentation und Unterstützung durch Lucille und Kelly! Auch die Übergabe vom Vertrieb an den Support war sehr reibungslos.

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Julian Schaps

Head of Customer Service, Bitwala

Kleiner „Fun Fact“ zum Chatbot-Namen Lola: Bitwala wurde von drei Freunden gegründet, die die Finanzwelt aufmischen wollten. Anfangs saßen die drei Krypto-Enthusiasten in Co-Working-Spaces zusammen und arbeiteten an einem manuellen Prozess, der es Kunden ermöglicht, ihre Online-Einkäufe mit Bitcoins zu bezahlen. Teil des Teams war auch eine französische Bulldogge namens Lola. Der Bürohund war von Anfang an dabei und wurde schnell zum Bitwala-Maskottchen. Für Außenstehende mag der Name keine besondere Bedeutung haben, doch für die Mitarbeiter von Bitwala hat er einen großen emotionalen Stellenwert.

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Wir sind beeindruckt von den Ergebnissen. Inzwischen erhalten wir deutlich weniger „einfache“ Tickets und die Self-Service-Rate unserer Kunden ist gestiegen. Wir sind sicher, dass wir unsere Effizienz mittel- bis langfristig weiter steigern werden.

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Julian Schaps

Head of Customer Service, Bitwala

Launch Juli 2020

Seit der Einführung des Solvemate-Chatbots hat Bitwala folgende Verbesserungen erzielt:

Self-Service-Quote von

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CSAT-Score von

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Verkürzung der Zeit bis zur ersten Reaktion um

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Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeit um

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Senkung des Anrufvolumens um

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Bitwala plant, den Chatbot künftig in die unternehmenseigene App einzubinden, um den Onboarding-Prozess für Neukunden weiter zu vereinfachen. Darüber hinaus soll es auch eine deutsche Chatbot-Version geben.

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