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Wie Chilly’s Bottles Kundenanfragen in nur 22 Sekunden löst

Chilly‘s Bottles hat das Ziel, die Akzeptanz und den täglichen Gebrauch von Mehrwegprodukten zu beschleunigen. Dieser Nachhaltigkeitsansatz findet auch im Kundenservice Anwendung: Hier wird durch Automatisierung eine schnelle und einfache Skalierung ermöglicht. Der unternehmenseigene Chatbot „Chilly-Bot“ hilft nicht nur bei der Bewältigung saisonbedingter Spitzen, sondern trägt auch dazu dabei, das ganze Jahr über eine optimale Service Experience zu gewährleisten.

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Unternehmen

  • Chilly‘s Bottles wurde 2010 gegründet und bietet seine Produkte in 36 Ländern an. Bis heute wurden rund 9,3 Millionen Flaschen verkauft.
  • 2020 wuchs das Unternehmen um mehr als 100 % und hat inzwischen 39 Mitarbeiter, von denen 8 im Kundenservice tätig sind.
  • Vorrangige Ziele sind eine hohe Kundenzufriedenheit und die Schaffung eines optimalen Kundenerlebnisses, weshalb eine technologiegetriebene Servicestrategie verfolgt wird.

Herausforderungen

  • 2020 war für Chilly‘s ein Jahr voller Herausforderungen: Die Auswirkungen des Brexits und der Corona-Pandemie sowie die Einführung eines neuen Produkts führten im Dezember zu einem Spitzenaufkommen von 19.000 Service-Tickets (Monatsdurchschnitt: 8.000).
  • Das Unternehmen erhielt viele einfache, repetitive Anfragen über den Live-Chat, die einen Großteil der Mitarbeiterzeit in Anspruch nahmen. Gleichzeitig führte die große Zahl an Anfragen dazu, dass der Live-Chat im Dezember 2020 abgeschaltet werden musste.
  • Da Chilly‘s Bottles seine Kapazitäten erweitern wollte und musste, stand das Unternehmen vor der Entscheidung, entweder zusätzliches Personal einzustellen oder stärker in die Automatisierung des Kundenservices zu investieren.

Ergebnisse

  • Schon innerhalb der ersten drei Tage nach Aktivierung des Bots ging die Zahl der täglichen Live-Chats um 60 % zurück.
  • Der Chilly-Bot wickelt rund 2.500 Konversationen pro Monat ab, liefert innerhalb von nur 22 Sekunden eine Lösung und erzielt einen CSAT-Score von 70 %.
  • Die Chatbot-Verstärkung sorgt für eine effektivere Kundenbetreuung durch 24/7-Self-Service, einen entlasteten Live-Chat und Servicemitarbeiter, die wieder mehr Zeit haben, sich den komplexen Kundenanliegen zu widmen.

Wissenswertes in Kürze

Reduktion der täglichen Live-Chats um 60 %

Lösung in 22 Sek.

CSAT-Score von 70 %

Wie Chilly’s Bottles Kundenanfragen in nur 22 Sekunden löst

Chilly‘s Bottles hat das Ziel, die Akzeptanz und den täglichen Gebrauch von Mehrwegprodukten zu beschleunigen. Dieser Nachhaltigkeitsansatz findet auch im Kundenservice Anwendung: Hier wird durch Automatisierung eine schnelle und einfache Skalierung ermöglicht. Der unternehmenseigene Chatbot „Chilly-Bot“ hilft nicht nur bei der Bewältigung saisonbedingter Spitzen, sondern trägt auch dazu dabei, das ganze Jahr über eine optimale Service Experience zu gewährleisten.

Das 2010 gegründete Unternehmen Chilly‘s Bottles ist mit seinen wiederverwendbaren Produkten am Puls der Zeit und hat bis heute 9,3 Millionen Flaschen verkauft. 2020 verzeichnete das Unternehmen eine steile Wachstumskurve und wuchs von 15 auf 39 Mitarbeiter an. Rund ein Fünftel der Mitarbeiter ist im Kundendienst tätig, der damit zum Kerngeschäft zählt.

Die Optimierung der Customer Experience ist eines der zentralen Anliegen von Chilly‘s Bottles: Obwohl das Unternehmen bereits sehr positive Bewertungen bei Trustpilot verzeichnet (4,5 von 5 Sternen), ist man stets auf der Suche nach Möglichkeiten, sich weiter zu verbessern und das Geschäft fit für die Zukunft zu machen – auch wenn kein konkretes Problem gelöst werden muss. Eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden und die Bereitstellung eines optimalen Nutzungserlebnisses haben oberste Priorität. Das Team wird ermutigt, abteilungsübergreifend Feedback zu geben, um auf dieser Grundlage kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Wir sind ein sehr technologieorientiertes Unternehmen und immer auf der Suche nach technischen Lösungen, die uns helfen, Probleme zu lösen – insbesondere im Kundenservice-Bereich. Für uns ist Solvemate der perfekte Partner zur Bereitstellung einer automatisierten 24/7-Self-Service-Lösung.

Ellis Rickard

Customer Experience Manager, Chilly’s Bottles

2020 befand sich Chilly‘s Bottles nicht nur auf Wachstumskurs, sondern sah sich auch mit einigen Herausforderungen durch die Corona-Pandemie und den Brexit konfrontiert. Die Folge waren gestiegene Lieferanforderungen und folglich auch mehr eingehende Serviceanfragen. Die Kunden stellten viele lieferbezogene Fragen, insbesondere zu Einfuhrzöllen. Das Serviceteam hatte zunehmend Schwierigkeiten, den Rückstau an ungelösten Anfragen zu bewältigen. Gleichzeitig wurde zur Weihnachtszeit ein neues Produkt auf den Markt gebracht, was weitere Anfragen nach sich zog. Das Kundenservice-Team, das im Monat üblicherweise etwa 8.000 Tickets bearbeitet, zählte im Dezember 2020 plötzlich einen Spitzenwert von 19.000 Tickets.

Infolgedessen musste Chilly‘s Bottles die Kunden auf seiner Website auf verlängerte Antwortzeiten hinweisen und war gezwungen, den Live-Chat abzuschalten, da man die Flut der eingehenden Anfragen nicht mehr bewältigen konnte. Das war besonders deshalb problematisch, weil die Anfragen gerade zu Weihnachten oft sehr zeitkritisch sind und der Live-Chat für diese Kunden der ideale Kontaktweg gewesen wäre. Die Mitarbeiter gerieten durch die wachsende Zahl der dringenden Anfragen unter Druck und wendeten weniger Zeit für die Beantwortung von E-Mails auf als sie es normalerweise tun würden, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Der Ansturm auf Chilly‘s Bottles und den Kundenservice hielt über die Weihnachtszeit hinaus bis März 2021 an. Es musste eine strategische Lösung für den drängenden Bedarf her. Statt weiteres Personal einzustellen, entschied sich Chilly‘s Bottles, einen Chatbot zu implementieren, um den Kundenservice optimal skalieren und künftige Nachfrageschwankungen besser bewältigen zu können. Das Onboarding durch Solvemate und die Einführung des Chilly-Bots fanden innerhalb von nur einer Woche statt.

Der Chilly-Bot unterstützt uns dabei, die häufig wiederkehrenden „One-Touch-Tickets“ herauszufiltern, so dass unseren Mitarbeitern mehr Zeit für die komplexen Anfragen bleibt und wir allen Kunden – unabhängig von ihrem Anliegen – schnell und effektiv helfen können.

Ellis Rickard

Customer Experience Manager, Chilly’s Bottles

Um seinen Kunden ein komfortables Nutzungserlebnis zu ermöglichen, setzte Chilly‘s auf die Bereitstellung einer nahtlosen Self-Service-Lösung. Die Kunden werden über den Chatbot zur Nutzung des Self-Service-Angebots animiert, der in nur 22 Sekunden eine Lösung liefert und einen Customer Satisfaction Score (SCAT) von 70 % erzielt. Aktuell wickelt der Bot rund 2.500 Konversationen pro Monat ab und entlastet die Servicemitarbeiter, die nun wieder ausreichend Zeit haben, sich jenen Anfragen zu widmen, bei denen ihre Erfahrung und ihr Einfühlungsvermögen tatsächlich gefragt sind. Bei jeder Bot-Konversation werden Customer Insights gewonnen, die dazu genutzt werden, den Bot an die Kundenbedürfnisse anzupassen und das Kundenerlebnis so schnell zu verbessern.  

Als Hauptplattform für die Kundenkommunikation setzt Chilly‘s Bottles Zendesk ein. Die Chatbot-Anbindung war hier ein entscheidender Schritt, um den Kundenservice zu beschleunigen. Durch die Kombination der beiden Softwarelösungen konnte der Automatisierungsgrad erhöht werden. Seit der Aktivierung des Solvemate-Chatbots konnte Chilly‘s Bottles einen 10%igen Rückgang der Service-Anfragen im Verhältnis zu den Bestellungen verzeichnen, Tendenz monatlich weiter sinkend. Der Chatbot hat nicht nur die Anzahl einfacher FAQ-Tickets erfolgreich reduziert, sondern auch die Anzahl komplexerer Tickets zu fehlenden Artikeln, Retouren, Bestandsabfragen sowie einige Anfragen zu fehlerhaften Artikeln.

Zendesk ist für uns eine feste Konstante. Durch die einfache Integration in das CRM und den Chat von Zendesk ist Solvemate für uns die perfekte Lösung zur ganzheitlichen und nahtlosen Automatisierung unseres Kundensupports.

Ellis Rickard

Customer Experience Manager, Chilly’s Bottles

Livegang im März 2021

Seit dem Livegang des Solvemate-Chatbots hat Chilly‘s Bottles folgende Verbesserungen erzielt:

Angezeigte Lösungsvorschläge pro Monat

CB_DE_Solutions displayed per month@2x

CSAT-Score von

CB_CSAT@2x

Lösung in

CB_DE_Time to solution@2x

Reduktion der täglichen Live-Chats um

CB_daily live chats decreased@2x

Reduktion der Service-Anfragen im Verhältnis zu Bestellungen um

CB_Ratio of queries@2x

Neben dem Rückgang der täglichen Live-Chats um 60 % sank auch das Verhältnis von Live-Chats zu Bestellungen auf einen historischen Tiefstand von 0,87 %. Diese Ergebnisse haben das Serviceteam von Chilly‘s Bottles darin bestärkt, den Live-Chat auch in der Weihnachtszeit aktiv zu schalten. Auch für die Zukunft des Chatbots hat das Unternehmen spannende Pläne: Der Bot soll in weiteren Sprachen angeboten werden, eine zusätzliche „Solvemate Function“ soll den erneuten Versand von Bestellbestätigungen automatisieren und es ist eine Anbindung an den Facebook Messenger und WhatsApp geplant.

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