2020 befand sich Chilly‘s Bottles nicht nur auf Wachstumskurs, sondern sah sich auch mit einigen Herausforderungen durch die Corona-Pandemie und den Brexit konfrontiert. Die Folge waren gestiegene Lieferanforderungen und folglich auch mehr eingehende Serviceanfragen. Die Kunden stellten viele lieferbezogene Fragen, insbesondere zu Einfuhrzöllen. Das Serviceteam hatte zunehmend Schwierigkeiten, den Rückstau an ungelösten Anfragen zu bewältigen. Gleichzeitig wurde zur Weihnachtszeit ein neues Produkt auf den Markt gebracht, was weitere Anfragen nach sich zog. Das Kundenservice-Team, das im Monat üblicherweise etwa 8.000 Tickets bearbeitet, zählte im Dezember 2020 plötzlich einen Spitzenwert von 19.000 Tickets.

Infolgedessen musste Chilly‘s Bottles die Kunden auf seiner Website auf verlängerte Antwortzeiten hinweisen und war gezwungen, den Live-Chat abzuschalten, da man die Flut der eingehenden Anfragen nicht mehr bewältigen konnte. Das war besonders deshalb problematisch, weil die Anfragen gerade zu Weihnachten oft sehr zeitkritisch sind und der Live-Chat für diese Kunden der ideale Kontaktweg gewesen wäre. Die Mitarbeiter gerieten durch die wachsende Zahl der dringenden Anfragen unter Druck und wendeten weniger Zeit für die Beantwortung von E-Mails auf als sie es normalerweise tun würden, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Der Ansturm auf Chilly‘s Bottles und den Kundenservice hielt über die Weihnachtszeit hinaus bis März 2021 an. Es musste eine strategische Lösung für den drängenden Bedarf her. Statt weiteres Personal einzustellen, entschied sich Chilly‘s Bottles, einen Chatbot zu implementieren, um den Kundenservice optimal skalieren und künftige Nachfrageschwankungen besser bewältigen zu können. Das Onboarding durch Solvemate und die Einführung des Chilly-Bots fanden innerhalb von nur einer Woche statt.

Um seinen Kunden ein komfortables Nutzungserlebnis zu ermöglichen, setzte Chilly‘s auf die Bereitstellung einer nahtlosen Self-Service-Lösung. Die Kunden werden über den Chatbot zur Nutzung des Self-Service-Angebots animiert, der in nur 22 Sekunden eine Lösung liefert und einen Customer Satisfaction Score (SCAT) von 70 % erzielt. Aktuell wickelt der Bot rund 2.500 Konversationen pro Monat ab und entlastet die Servicemitarbeiter, die nun wieder ausreichend Zeit haben, sich jenen Anfragen zu widmen, bei denen ihre Erfahrung und ihr Einfühlungsvermögen tatsächlich gefragt sind. Bei jeder Bot-Konversation werden Customer Insights gewonnen, die dazu genutzt werden, den Bot an die Kundenbedürfnisse anzupassen und das Kundenerlebnis so schnell zu verbessern.  

Als Hauptplattform für die Kundenkommunikation setzt Chilly‘s Bottles Zendesk ein. Die Chatbot-Anbindung war hier ein entscheidender Schritt, um den Kundenservice zu beschleunigen. Durch die Kombination der beiden Softwarelösungen konnte der Automatisierungsgrad erhöht werden. Seit der Aktivierung des Solvemate-Chatbots konnte Chilly‘s Bottles einen 10%igen Rückgang der Service-Anfragen im Verhältnis zu den Bestellungen verzeichnen, Tendenz monatlich weiter sinkend. Der Chatbot hat nicht nur die Anzahl einfacher FAQ-Tickets erfolgreich reduziert, sondern auch die Anzahl komplexerer Tickets zu fehlenden Artikeln, Retouren, Bestandsabfragen sowie einige Anfragen zu fehlerhaften Artikeln.