Gehen Sie über den Chatbot-Hype hinaus, um Ihren Kundenservice und Ihre CX mit Automatisierung zu verbessern.
Wir ermöglichen es Marken, durch zielführende Konversationen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.
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Viele wachstumsstarke E-Commerce-Unternehmen haben mit denselben Problemen zu kämpfen: Wie kann man weiterhin erstklassigen Kundendienst bieten, wenn immer mehr Aufträge und Kundenanfragen hereinkommen?
Contorion bildet da keine Ausnahme. Das Unternehmen ist ein Internet-Fachhändler, der gewerbliche Kunden schnell und kostengünstig mit Industriebedarf beliefert. Der Fall Contorion ist aber noch etwas komplexer: Aufgrund der Besonderheit der vertriebenen Waren sollte sich das Service-Team stärker auf Produktkompetenz und Upselling konzentrieren und weniger auf wiederkehrende Anfragen wie etwa zu Lieferung und Rechnungsstellung. Außerdem bedarf es eventuell einer gewissen Überzeugungsarbeit, bis die Kunden von Contorion – die allesamt nicht zu den Digital Natives gehören – bereit sind, sich an einen „Chatbot” zu wenden.
Andreas Lehmann
Um den Erfolg des Projektes zu gewährleisten und ausreichend Zeit für Erstdurchläufe zu haben, begann das Projekt zunächst recht klein. Solvemate bearbeitete täglich etwa 40 verschiedene Anfragen und bot dabei schnelle Antworten auf Fragen wie: „Wo ist meine Bestellung?” und „Wie kann ich die bestellte Ware zurückgeben?“
In weniger als zwei Monaten lieferte der virtuelle Agent überzeugende Ergebnisse: Nach sorgfältiger Ausgestaltung von Wesensart, Inhalt und Ausdrucksweise des virtuellen Agenten zeigte sich, dass die Kunden keinerlei Vorbehalte gegen den Self-Service oder die Inanspruchnahme eines „Chatbot” hatten.
Als fortschrittliches Technologie- und E-Commerce-Unternehmen ist Contorion stets offen für mutige Ideen. Nach diesem anfänglichen Erfolg beschloss das Unternehmen, den virtuellen Agenten als erste Anlaufstelle einzusetzen. Dies bedeutete, die Kontaktinformationen für den Kundendienst (E-Mail-Adresse und Telefonnummer) von der Website zu entfernen und sie ausschließlich über den virtuellen Agenten zur Verfügung zu stellen. Falls der virtuelle Agent das Problem nicht lösen kann, kann der Kunde entweder zum Telefonhörer greifen oder direkt über die Chat-Funktion eine E-Mail-Nachricht senden. Dadurch entsteht ein effizienter Servicetrichter, bei dem kein Kontakt verlorengeht und der Kunde nicht über mehrere Kanäle kommunizieren muss.
Tobias Tschötsch
Dieser Schritt war ein Wagnis, das sich eindeutig gelohnt hat: Die Anzahl der Kundendienstanrufe nahm um 40 % ab und die Zeit bis zum Finden einer Lösung konnte auf 10 Sekunden verringert werden. Die vermehrte Nutzung des virtuellen Agenten führte zu mehr Daten in besserer Qualität, was wiederum seine Leistungsfähigkeit steigern konnte. Darüber hinaus brachte der Wechsel weitere nützliche Erkenntnisse: Contorion fand heraus, dass mehr als 65 % seiner Kunden über ihre Desktop-Geräte mit dem virtuellen Agenten interagieren. Dies erwies sich als wertvolle Information für die Sales- und Marketing-Abteilung!.
Die Pflege des virtuellen Agenten wurde von Beginn an in den Workflow des Kundendienst-Teams von Contorion integriert. Auf der Grundlage von Kundenfeedback und der Gesamtleistung kann das Service-Team im Rahmen der wöchentlichen Systempflege in nur einer Stunde die Inhalte weiterentwickeln und verbessern. Wenn Kunden neue Fragen haben, kann das Team schnell und problemlos neue Lösungen hinzufügen. Darüber hinaus macht der virtuelle Agent selbständig auf Weiterentwicklungserfordernisse aufmerksam.
Andreas Lehmann
Im nächsten Schritt werden Solvemate-Routinen hinzugefügt. Laut Kontaktverfolgung von Contorion gibt es monatlich etwa 1000 Anfragen mit dem Hinweis: „Kundenrechnung senden” – eine perfekte Gelegenheit für weitere Automatisierung und Kostenersparnis. Um diese Anfragen zu automatisieren, braucht es lediglich einen „Rechnungsgenerator” als Überbrückung zwischen Solvemate und der internen Datenbank von Contorion. Sobald die Identität des Kunden verifiziert wurde, erstellt der virtuelle Agent eine Rechnung, die unmittelbar über den Chat heruntergeladen oder als E-Mail versendet werden kann. Der Kunde muss den Kommunikationskanal nicht einmal verlassen!
Doch warum sich hiermit zufriedengeben? Für E-Commerce-Unternehmen wie Contorion sind den Möglichkeiten, die Solvemate-Routinen bieten, keine Grenzen gesetzt. Mit ein paar wenigen Verifizierungsschritten kann der virtuelle Agent Lieferadressen und Passwörter ändern und sogar Rücksendeetiketten generieren.
