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Wie Creditplus durch Automatisierung im Kundenservice einen CSAT-Score von +85 % erzielte

Wie können wir ein ganzheitliches Serviceerlebnis bieten mit Self-Service-Optionen für Kunden ohne Interaktion mit einem Support-Agenten? Creditplus entschied sich für Solvemate, um Kunden zu ermöglichen, in nur einem Schritt die richtigen Daten bereitzustellen – und wartete am Ende erfolgreich mit Soforthilfe und Self-Service-Tools für seine Kunden auf.

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Der Kunde

  • Eine hochspezialisierte Konsumentenkreditbank mit Sitz in Stuttgart
  • Gehört über die Konsumfinanzierungsgruppe CA Consumer Finance zum Crédit Agricole Konzern.
  • 450.000 Kunden, 3 Vertriebskanäle

Die Aufgabe

  • Effizienzsteigerung im Kundenservice durch Erhalt der richtigen Kundendaten in einem einzigen Schritt
  • Entwicklung einer Omni-Channel-Strategie und Schaffung eines ganzheitlichen Serviceerlebnisses für Kunden
  • Bereitstellung eines schnellen und effizienten Rund-um-die-Uhr-Services für wiederkehrende Kundenanfragen
  • Verbesserung der User Experience bei konto- oder kreditbezogenen Änderungsmitteilungen durch Kunden

Das Ergebnis

  • Der Bot reduziert durch eine vereinfachte Dateneingabe für Kunden den Zeitaufwand, der im Kundenservice für die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen anfällt
  • Dank des intuitiven, strukturierten Aufbaus des Chatbots werden nach wenigen Klicks Lösungen angezeigt
  • Die Lösungstexte enthalten Bilder, eine intuitive Formatierung und klar verständliche Anweisungen

Wissenswertes in Kürze

Über 7.000 angezeigte Lösungsvorschläge pro Monat

Gesamt-CSAT-Score von 85 %

CSAT-Score von 90 % im Rahmen der Stammdaten-Kampagne

Wie Creditplus durch Automatisierung im Kundenservice einen CSAT-Score von +85 % erzielte

Die Creditplus Bank ist eine hochspezialisierte Konsumentenkreditbank mit Hauptsitz in Stuttgart. Als Tochtergesellschaft der französischen Konsumfinanzierungsgruppe CA Consumer Finance gehört sie zum Crédit Agricole Konzern. Die Bank hat 450.000 Kunden und 656 Mitarbeiter und ist entlang der drei Hauptvertriebskanäle „lokale Filialen“, „Händler“ und „Online-Geschäft“ ausgerichtet.

Im Bankenumfeld spielen Daten eine kritische Rolle. Banken müssen stets eine korrekte und vollständig Erfassung der Kundendaten gewährleisten. Doch häufig stellen Kunden nicht alle benötigten Informationen bereit oder müssen aufgrund fehlender Dokumente wiederholt von Servicemitarbeitern kontaktiert werden.

Vor genau dieser Herausforderung stand auch der Kundenservice von Creditplus. Zusätzlich ist es Teil der Strategie von CreditPlus das Serviceniveau kontinuierlich zu steigern, um mit dem sich ständig wandelnden Markt Schritt zu halten. Dies beinhaltet schnelle Hilfe für Kunden, Digitalisierung von Prozessen hin zu Self-Service und kürzere Bearbeitungszeiten. Der Erhalt von Kundendaten sowie das Schritthalten mit dem Markt waren die Hauptgründe für die geplante Umstellung der Kundenservice-Strategie auf einen „Online-First“-Ansatz.

Der Chatbot von Solvemate erwies sich für Creditplus als optimale Lösung. Er ermöglicht einen Rund-um-die Uhr-Service und kann zahlreiche Anwendungsfälle abdecken. Zunächst demonstrierte das Customer-Success-Team von Solvemate dem Team von Creditplus im Rahmen eines Workshops, wie der Chatbot trainiert wird und die Übergabeformulare auf den Bedarf der Bank zugeschnitten werden können. Im Laufe der Zusammenarbeit entstand ein enges und von Vertrauen geprägtes Verhältnis zwischen den Unternehmen. Die vertrauensvolle Atmosphäre förderte nicht nur die Umsetzung neuer Anwendungsfälle und Projekte, sondern das Feedback von Creditplus half Solvemate auch, den Chatbot weiter zu optimieren.

Die Soforthilfe ist 24/7 prominent auf unserer Startseite erreichbar. So können Kunden rund um die Uhr ihr Anliegen bei uns platzieren und sind damit sehr zufrieden. Den Bot können wir selbst fortlaufend optimieren, was die Zufriedenheit unserer Kunden sowie unsere Effizienz steigert.

Charlotte Wisst

Operating Product Manager, Creditplus

Die Bank entschied sich zu einer schrittweisen Einführung des Solvemate-Chatbots. Auf diese Weise konnte das Team den Chatbot den Anforderungen entsprechend anpassen und trainieren. Einen besonders hohen Stellenwert haben für Creditplus die Übergabeformulare. Sie ermöglichen den Kunden eine einfachere Datenübermittlung über einen einzigen Touchpoint und ersparen den Servicemitarbeitern so viel Zeit.
Der Bot wurde sukzessive über diverse Kanäle, darunter Website, Telefon und E-Mail, bekannt gemacht. Die Omni-Channel-Strategie war dabei ein wichtiger Schritt in Richtung „Online First“.

Durch die fortlaufende Optimierung des Chatbots konnte Creditplus zunehmend weitere Anwendungsfälle hinzufügen, die inzwischen durch den Bot abgedeckt werden. So wurde beispielsweise durch die Upload-Funktion von Solvemate der Vorgang der Identitätsprüfung vereinfacht, wodurch es für die Kunden der Bank wiederum einfacher wurde, kontobezogene Änderungen vorzunehmen.

Der Bot wurde im Rahmen einer großen Kampagne eingesetzt, um fehlende Kundenstammdaten zu erfassen. 65.000 Kunden wurden postalisch und per E-Mail kontaktiert. Dabei wurde der Bot als Self-Service-Option für die Bereitstellung der fehlenden Daten beworben. Kunden, die den Bot nutzten, wurden in einem einzigen Schritt durch den Dateneingabeprozess geführt. Die Daten wurden dann intern verarbeitet, größtenteils automatisch. Der Bot versendete im Rahmen der Kampagne monatlich 3.150 Formulare. Die Kampagne ist inzwischen abgeschlossen, doch die Self-Service-Option ist auf der Website weiterhin erreichbar. Creditplus plant sogar, künftig weitere Formulare über den Bot ausfüllen zu lassen.

Die 24h Soforthilfe entlastet sowohl unseren Telefonsupport als auch das Backoffice. Der dialogorientierte Aufbau des Bots sorgt dafür, dass die Kunden Schritt für Schritt ihre Daten eingeben und diese somit strukturiert der weiteren Verarbeitung zugeführt werden können.

Torsten Bauer

Director Operations, Creditplus

In der Vergangenheit wurden Kampagnen dieser Art vorwiegend per E-Mail und Telefon durchgeführt und bereiteten sowohl den Kunden als auch den Support-Agenten deutlich mehr Aufwand.

Durch den Einsatz dynamischer Formulare erspart der Chatbot den Servicemitarbeitern und Kunden heute viel Zeit und Mühe. Die Kampagne erzielte einen beeindruckenden Customer Satisfaction Score (CSAT) von 90%.

Creditplus beabsichtigt, das Self-Service-Angebot künftig weiter auszubauen – insbesondere im Hinblick auf eine eigenständige Datenaktualisierung durch die Kunden.

Unsere Service-Center-Strategie beruht auf der Forcierung der digitalen Kundenkanäle. Die Nutzung des Bots hat sich in den vergangenen Wochen exponentiell entwickelt und bestätigt somit den eingeschlagenen Weg.

Milko Hascher,

General Representative and Head of Operations & Insurance, Creditplus

Go Live Juni 2018

Seitdem haben wir die folgenden Verbesserungen festgestellt

Angezeigte Lösungsvorschläge pro Monat

Credit_solutions_displayed

Gesamt-CSAT-Score

Credit_overall_CSAT

CSAT-Score im Rahmen der Stammdaten-Kampagne

Credit_CSAT_in_core

Durch den Bot verschickte Formulare pro Monat

3.150

Creditplus beabsichtigt, das Self-Service-Angebot künftig weiter auszubauen – insbesondere im Hinblick auf eine eigenständige Datenaktualisierung durch die Kunden.

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