eGym hat seine Kundenzahl um 40 % gesteigert und Support-Tickets dabei um 30 % reduziert.

Dank der intelligenten Multiple-Choice-Fragen von Solvemate bewältigt eGym die vielen Anfragen seiner Kunden problemlos. Das sorgt für eine beeindruckende Self-Service-Quote von 93 %.

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Der Kunde

  • Deutschlands führender Hersteller von elektronischen Fitnessgeräten und zugehörigen Apps
  • 1.000 von 6.000 Fitnessstudios in Deutschland verwenden die Produkte von eGym
  • Seine Apps werden gleichermaßen von Sportlern und Trainern verwendet
  • eGym betreibt Partnerschaften mit mehr als 50 Branchenpartnern, darunter Matrix, Precor, Polar und Runkeeper

Die Aufgabe

  • Schaffung einer Support-Lösung, die mit eGyms Wachstum in neuen Märkten Schritt hält
  • Integration mit dem bestehenden Ticketing-System von eGym
  • Service im Internet und in mobilen Apps

Das Ergebnis

  • Ein für eGym angepasster digitaler Agent, der allen Kunden zur Verfügung steht
  • Kunden erhalten im Durchschnitt innerhalb von 12 Sekunden eine Lösung für ihre Anfrage
  • 93 % der Kunden, die einen Lösungsvorschlag erhalten, kontaktieren keinen Servicemitarbeiter
  • 30 % weniger Support-Tickets trotz 40 % mehr Kunden
  • Mehr als 25.000 Lösungen in nur einem Jahr
  • 24/7 erreichbar dank Integration auf der Website und in der App von eGym
  • Nahtlose Salesforce-Integration kreiert Tickets für ungelöste Anfragen

Wissenswertes in Kürze

Kundenanfragen werden in 12 Sekunden gelöst

93 % Self-Service-Quote

24/7 Unterstützung auf der Website und in der App

eGym hat seine Kundenzahl um 40 % gesteigert und Support-Tickets dabei um 30 % reduziert.

eGym ist Deutschlands führender Anbieter von digitalen Fitnessgeräten und -services. Seine intelligenten Geräte verwenden modernste Technologie für effizientes Training. Mit den Fitness-Apps von eGym erhalten Sportler auch personalisierte Trainingspläne.

Mit der Expansion des Unternehmens in neue Märkte setzte auch ein Umdenken im Support ein: Um zu viele zusätzliche Anfragen zu vermeiden, begann eGym die Zusammenarbeit mit Solvemate.

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Wir haben 30 % weniger Fälle in Salesforce als letztes Jahr, obwohl wir 40 % mehr Nutzer haben.

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Maximilian Fischer

Support Agent, eGym

Solvemate automatisiert den Kundendienst mit einer einzigartigen Technologie, die es Unternehmen erlaubt, allgemeine Anfragen schnell und skalierbar automatisch zu lösen.

Solvemates virtuelle Agenten sind Chatbots, die tatsächlich funktionieren. Sie werden in Websites oder Apps integriert, wo sie die Support-Anfragen von Kunden beantworten.

Der virtuelle Agent fragt Kunden eine Reihe von dynamisch gestellten Multiple-Choice-Fragen. Dadurch kann er die Anfragen in Sekunden zuordnen und lösen. Das ist besonders nützlich für immer gleiche Anfragen an ein Unternehmen, wie Fragen zur Preisgestaltung oder App-Nutzung.

Für eGym, das eine Menge gleicher Anfragen erhält, ist dieses Konzept äußerst sinnvoll. Indem man den meisten Kunden eine rasche Lösung ihrer Anfragen bot, konnte man die Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Support-Teams von der Website entfernen. Die meisten Anfragen werden jetzt gelöst, ohne dass dafür ein Ticket erstellt werden muss.

eGym hat seinen eigenen virtuellen Agenten im Sommer 2017 auf seiner deutschen Website und seiner deutschen Android-App in Betrieb genommen. Seit damals hat er mehr als 25.000 Anfragen gelöst. Dadurch konnte das Unternehmen sein Geschäft ausbauen, ohne in einer Flut neuer Anfragen unterzugehen.

Wenn der virtuelle Agent eine Anfrage nicht beantworten kann, wird sie automatisch als Ticket im CRM-System Salesforce von eGym gespeichert. Dort kann sie rasch von Servicemitarbeitern behandelt werden.

eGym verwendet Solvemate auch dazu, seine Kunden und ihre häufigsten Anliegen besser zu verstehen. Die Firma lernt, was die Kunden fragen und welche Fragen am häufigsten gestellt werden. eGym verwendet diese Informationen zur Verbesserung seiner App, zur Vermeidung künftiger Probleme und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Wenn in der App ein Bug entdeckt wird, kann das Support-Team einfach Informationen darüber in den virtuellen Agenten eingeben und so Beschwerden vorbeugen.

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Mit Solvemate erhalten wir neben einer Self-Service-Quote von 93 % auch eine monatliche Analyse vom Customer Success-Team von Solvemate, die für uns wertvoller als unser eigenes CRM-System ist!

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Patrick Waldhauer

Director of Operations, eGym

Der Schlüssel zur erfolgreichen Partnerschaft von eGym mit Solvemate liegt im regelmäßigen Austausch: Seit Einführung des virtuellen Agenten haben die Teams beider Unternehmen regelmäßige Meetings abgehalten, um die Performance des Agenten zu besprechen. Zusammen wird entschieden, mit welchen neuen Lösungen der virtuelle Agent ergänzt werden soll oder welche Funktionen noch benötigt werden. Im Anschluss an diese Gespräche entwickelt das Customer Success-Team individuelle Lösungen für eGym.

Um den automatischen Support noch intensiver zu nutzen, erweitert eGym jetzt seine Zusammenarbeit mit Solvemate. Dadurch, dass der Chatbot mehrere Sprachen unterstützt, hat eGym neben Deutsch jetzt auch eine englischsprachige Lösung eingeführt.

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Mit der Hilfe des Customer Success-Teams von Solvemate konnten wir rasch einen positiven ROI erreichen. Man hat uns bei jedem Schritt des Weges begleitet.

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Maximilian Fischer

Support Agent, eGym

Gemeinsam mit Solvemate wird auch an einer Integration des virtuellen Agenten in Facebook auf der Seite von NetPulse gearbeitet. Dieses Unternehmen wurde kürzlich von eGym übernommen und die Firma ist zuversichtlich, mit dem US-basierten Unternehmen für Fitnesstechnologie ähnliche Erfolge zu erzielen.

Der Fokus auf Kundenbetreuung hat sich für eGym bezahlt gemacht. Mit einem exzellenten Multikanal-Service konnten sie seit Beginn der Zusammenarbeit mit Solvemate für ein starkes Kundenwachstum sorgen. Darüber hinaus kann eGym die Kundenerfahrung ständig verbessern und damit seine Führungsrolle in der Branche ausbauen.

Mit einer Self-Service-Quote von 93 % kann eGym weiter wachsen, guten Support bieten und gleichzeitig Kosten sparen.

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