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FOCUS Bikes reduziert Tickets um 50 % und steigert Kundennähe

 

 

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Unternehmen

  • FOCUS Bikes ist eine 1992 gegründete Marke für sportive Fahrräder, die in Stuttgart entwickelt und in Cloppenburg zusammengebaut werden
  • FOCUS vertreibt seine Bikes über ein Händlernetz in 18 Ländern weltweit
  • Das Unternehmen beschäftigt aktuell rund 120 Mitarbeiter, davon 20 im Kundenservice

Herausforderungen

  • Bedingt durch die Corona-Pandemie erlebte die Firma 2020 einen nie dagewesenen Nachfrageanstieg nach Fahrrädern
  • Die Philosophie des Unternehmens ist es, jedem Kunden einen individuellen Service zu bieten
  • Auch in Zeiten erhöhter Nachfrage sollte weiterhin der persönliche Kontakt zu den Kunden gepflegt werden und man suchte nach einer skalierbaren Lösung

Ergebnisse

  • Steigerung der Self-Service-Quote auf 77 % dank des neuen firmeneigenen Chatbots WATT-SON, der den Kunden rund um die Uhr Rede und Antwort steht
  • Erweiterung des Kundensupports um hochgradig personalisierte Chatbot-Dialoge, die den Service-Qualitätszielen des Unternehmens entsprechen
  • WATT-SON verschafft den Agenten die Zeit, die sie benötigen, um hochwertigen Webshop-Support zu leisten, Kunden beim Kauf und Händler bei der Lead-Generierung zu unterstützen und hochwertigen After-Sales-Support zu leisten

Wissenswertes in Kürze

77 % Self-Service-Quote

50 % weniger Tickets

61 % CSAT-Score

FOCUS Bikes reduziert Tickets um 50 % und steigert Kundennähe

AUSGANGSSITUATION


FOCUS Bikes ist eine Marke der Derby Cycle AG, welche 1997 von dem niederländischen Mischkonzern Pon Holdings BV übernommen wurde. Pon ist über verschiedene Tochtergesellschaften weltweit im Automobil- und Transportsektor tätig. Weitere Fahrradmarken der Gruppe sind unter anderem Cannondale, Cervelo und Santa Cruz. Derby Cycle ist einer der drei führenden europäischen Fahrradproduzenten und vereint die Marken Kalkhoff und FOCUS Bikes unter einem Dach. FOCUS baut Sporträder wie E-Bikes, Rennräder und Mountainbikes. Das Unternehmen wurde 1993 von Cyclocross-Weltmeister Mike Kluge gegründet und beschäftigt 120 radbegeisterte Mitarbeiter*innen weltweit. 

Die Mitarbeiter*innen von FOCUS Bikes glauben fest daran, dass Radfahren Menschen verbindet. Ihr höchstes Ziel ist es, die Freude am Fahren zu teilen. Die Vision des Unternehmens ist es, alle Menschen das Glücksgefühl eines großartigen Rides spüren zu lassen, und die Mission, Menschen zum gemeinsamen Fahrradfahren zu inspirieren. FOCUS Bikes hat den Anspruch, Fahrräder für viele Menschen zu entwickeln und sich dennoch um jeden Einzelnen zu kümmern.

Diese Überzeugung spiegelt sich auch im Kundenservice von FOCUS Bikes wider. Das Augenmerk ist dabei sowohl auf die Servicemitarbeiter als auch auf die Kunden gerichtet.

Um ein optimales Serviceerlebnis zu gewährleisten, wurde das Serviceteam in zwei Sparten unterteilt: den Händler- und den Consumer-Care-Bereich. Das Consumer-Care-Team kümmert sich auch um die Entwicklung und Optimierung des Webshops. Hier fungiert das Team als Bindeglied zwischen den Verbrauchern und den Händlern, z. B. in Fällen wie „Click & Collect“, wenn Bestellungen auf der Website aufgegeben werden und der Kunde sie im Geschäft abholt. Die Händler sind ein wichtiger Bestandteil der FOCUS Bikes Experience. Um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherzustellen, montieren die Händler die Räder, statten sie mit Zubehör aus und halten die nötige Ausrüstung vor, um den Kunden ein einzigartiges Fahrerlebnis zu ermöglichen.

 

Der Chatbot verschafft unseren Agenten die Zeit, die sie benötigen, um dem Kundenservice eine persönliche Note zu verleihen, durch die das differenzierte Markenerlebnis entsteht, das wir als Unternehmen anstreben.
Aike Alexander Schnug

Consumer Care Manager, FOCUS Bikes

HERAUSFORDERUNG


Bereits vor der Corona-Pandemie verzeichnete FOCUS Bikes ein sehr gesundes Wachstum. Mit Fortschreiten der Pandemie suchten die Menschen jedoch zunehmend nach Möglichkeiten, gesund zu bleiben und ihre Freizeit zu gestalten, und die Fahrradindustrie explodierte förmlich. Denn in der freien Natur unterwegs zu sein und die Welt auf zwei Rädern zu erkunden, ist nicht nur gut für die Gesundheit, sondern auch eine Möglichkeit, die pandemiebedingten Einschränkungen für kurze Zeit zu vergessen.

Während des Booms überstieg die Nachfrage nach Fahrrädern die Produktion. Ein gutes – geschweige denn das perfekte – Rad zu ergattern, erwies sich für viele als Herausforderung. Die Pandemie brachte FOCUS Bikes eine neue Klientel ein, die mehr Hilfestellung bei der Suche nach dem richtigen Bike und der Kaufentscheidung benötigte.

Nicht erst seit der Pandemie hat der Kundenservice für FOCUS Bikes einen wichtigen Stellenwert als Wettbewerbsfaktor. Das Support-Team ist stolz darauf, einen sehr persönlichen Kundenservice zu leisten und Zeit in den Aufbau guter Kundenbeziehungen zu investieren. Dabei verleihen die Servicemitarbeiter*innen der Kommunikation eine persönliche Note, indem sie beispielsweise ihr Wissen über die besten Strecken in der Umgebung sowie eigene Erfahrungen und Tipps teilen. Viele Kund*innen kaufen gleich mehrere Räder – für sich selbst oder ihre Familien.

Neben dem gestiegenen Bedarf an Informationen zum Kauf neuer Räder stieg auch die Anzahl an Supportanfragen einer stetig wachsenden Kundschaft – der Kundenservice war überlastet und es kam zu längeren Wartezeiten.

Wir schauen uns wöchentlich die Analysen von WATT-SON an, um herauszufinden, was wir noch besser machen können.
Aike Alexander Schnug
Customer Care Manager, FOCUS Bikes

LÖSUNG


FOCUS Bikes wollte seine Servicemitarbeiter*innen entlasten und ihnen wieder den nötigen Freiraum verschaffen, um den gewohnten individuellen Kundenservice zu leisten – mit echtem Mehrwert für die Kundschaft.

Das Team kam zu der Überzeugung, dass ein Chatbot eine wirkliche Hilfe sein könnte, um die häufig gestellten Standardanfragen abzuwickeln. Man wünschte sich einen Chatbot, der die gleiche Servicequalität bieten würde wie die Agenten, und suchte nach einem Partner, der die gleichen Werte und die gleiche Begeisterung für das Radfahren teilte wie FOCUS. Die Agenten sollten den Bot selbst verwalten können und er sollte der Kundschaft ein markengetreues „FOCUS Bikes“-Erlebnis bieten. Nach Gesprächen mit mehreren Anbietern entschied sich FOCUS Bikes für den Dienstleister, der alle Kriterien erfüllte – WATT-SON war geboren.

Das Team von FOCUS Bikes arbeitete eng mit dem Customer Success Team von Solvemate zusammen. Vom Onboarding bis zur Liveschaltung des Bots vergingen lediglich drei Wochen. Auf Basis der vorhandenen FAQ-Inhalte ging WATT-SON zunächst mit 27 Lösungen in zwei Sprachen an den Start: Englisch und Deutsch. Das Serviceteam konnte die Telefonnummer von der Website entfernen und auf automatisierte E-Mail-Antworten verzichten und setzte stattdessen den Solvemate-Chatbot ein, um Kund*innen zur richtigen Antwort zur führen. Das Support-Team sieht sich durch den Bot von der Beantwortung immer wiederkehrender Standardanfragen entlastet und gewinnt dadurch mehr Zeit, um hochwertigen Webshop-Support zu leisten. Zusätzlich wurde eine Live-Chat-Funktion implementiert. Die Kunden und Händler werden so optimal beim Kauf und bei der Lead-Generierung unterstützt und das Team kann hochwertigen After-Sales-Support leisten.

Seit der Einführung von WATT-SON im Oktober haben wir es geschafft, unsere Tickets im Vergleich zu den Vorjahren fast zu halbieren.
Aike Alexander Schnug

Customer Care Manager, FOCUS Bikes

DAS ERGEBNIS

Seit dem Livegang des Solvemate-Chatbots im Oktober 2021 hat FOCUS Bikes folgende Verbesserungen erzielt:

Tickets verringert um 
50 %
Abgewickelte Anfragen pro Monat
4.877
Gesamt-CSAT-Score
61 %
Self-Service-Quote
77 %
Zeit bis zur ersten Reaktion verringert um
20 %

FOCUS Bikes ist weiter zielstrebig auf Wachstumskurs und kann dabei auf den Solvemate-Chatbot zählen, der dabei hilft, die großartige Kundenbetreuung, die die Kunden gewöhnt sind, weiter auszubauen. Demnächst wird das Serviceangebot um Italienisch, Spanisch und Französisch ergänzt, um diese Märkte ebenso effektiv bedienen zu können wie den deutsch- und englischsprachigen Markt. Sobald WATT-SON in allen fünf Sprachen implementiert ist, wird das Team die Lösungen und KPIs erneut prüfen und die Chatbot-Dialoge als Teil des Gesamtkundenerlebnisses weiter verfeinern.

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