So hat Formlabs eingehende Kundenservice-Anfragen um 16 % reduziert

Formlabs sorgt mit seinem einzigartigen Produkt für Wirbel im Bereich 3D-Druck. Mit Solvemate unterstützt das Unternehmen sein wachsendes B2B-Segment und spart gleichzeitig Kosten ein.

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Der Kunde

  • Weltweit führender Hersteller professioneller 3D-Drucker
  • Weltweit über 40 Millionen auf Formlabs-Druckern gedruckte Teile
  • Produkte werden u.a. in Bereichen wie Maschinenbau, Fertigung, Zahntechnik, Gesundheitswesen, Schmuck und Bildung eingesetzt

Die Aufgabe

  • Eine Lösung für komplexe, hardwarebezogene Probleme
  • Service für globale B2B-Kunden rund um die Uhr
  • Skalierbarkeit – Unternehmenswachstum ermöglichen, ohne dass es beim Support zu Qualitätseinbußen kommt

Das Ergebnis

  • 1.000 Lösungsvorschläge pro Monat durch virtuellen Agenten
  • Website-Integration zur Unterstützung von Fehlerbehebung und Kundenservice
  • GIFs liefern detaillierte Lösungen für Formlabs-Kunden
  • Integration auf Facebook-Seite zur Unterstützung von Marke und Vertrieb
  • Integration von virtuellem Agenten mit Salesforce CRM

Wissenswertes in Kürze

Pro Monat über 1.000 Lösungsvorschläge

75 % Self-servicerate

Globale Serviceanfragen um 16 % gesunken

So hat Formlabs eingehende Kundenservice-Anfragen um 16 % reduziert.

Vor fünf Jahren war Formlabs das erste Unternehmen, das hochauflösenden Stereolithografie 3D-Druck für den Desktop anbot – und zwar mit einem deutlich kleineren und günstigeren Gerät als die verfügbaren industriellen SLA-Drucker. Seitdem ist der Form 2 zum branchenführenden Desktop 3D-Drucker geworden, auf dem in der Praxis von Ingenieuren, Designern, Herstellern, Zahnärzten, Juwelieren und vielen anderen Profis bisher über 40 Millionen Teile gedruckt wurden.

Formlabs bietet nicht nur ein revolutionäres Produkt, sondern auch einen erstklassigen Kundenservice, und selbst vor dem Hintergrund des starken Wachstums ist es nach wie vor Ziel des Unternehmens, bei der Kundenservice-Qualität keine Abstriche zu machen. Eine kluge Entscheidung – denn ein herausragender Kundenservice ist nicht nur eine Frage des Rufs, sondern auch ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz.

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Bei einer Self-servicerate von 75 % ist es offensichtlich, dass der virtuelle Agent unsere Kunden erfolgreich dabei unterstützt, ihre komplexen Hardwareprobleme zu lösen.

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Giorgio Baldelli

CX Developer & Analyst, Formlabs

Das rasante Wachstum von Formlabs hat jedoch auch eine Bedrohung des Kundenservice-Versprechens mit sich gebracht. Wie viele erfolgreiche Unternehmen zuvor stand Formlabs nun vor der schwierigen Entscheidung: „Was machen wir mit dem Kundenservice, wenn das Wachstum so weitergeht?“

Der Formlabs-Kundenservice war mit verschiedenen, großen Herausforderungen konfrontiert. Da das Produkt selbst hardwarebasiert und sehr technisch ist, birgt es eine einzigartige Kombination an unterschiedlichen Aufgaben. Ein klassischer Chatbot mit NLP (Natural Language Processing) – wobei der Anwender seine Fragen eingeben muss – wäre alles andere als optimal gewesen. Die Fehlerbehebung ist für gewöhnlich technisch, komplex und verfügt über viele Variablen. Allein schon das Training wäre bei einem solchen Bot ein Albtraum. Außerdem kann die Fehlerbehebung als Kundenservice bereits Schwierigkeiten mit sich bringen, denn der Bot muss spezifische Fragen in einer bestimmten Reihenfolge stellen, basierend auf dem, was der Anwender schon versucht hat. Ein statischer Entscheidungsbaum hätte die Aufgabe einfach nicht meistern können!

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Innerhalb von drei Monaten nach der Implementierung von Solvemate sind 16 % unserer eingehenden Serviceanfragen einfach weggefallen. Jetzt haben unsere Servicemitarbeiter mehr Zeit für den Vertrieb!

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Pascal Schreiber

Head of Services, Formlabs

Es geht jedoch nicht nur um das Produkt selbst, sondern auch um das globale Wachstum. Über 40 Millionen Teile wurden bereits weltweit auf Formlabs-Druckern gedruckt. Zusätzlich sah sich das Unternehmen mit sehr langen Beantwortungszeiten konfrontiert, da die Anzahl der eingehenden Anfragen Monat für Monat wuchs. Wenngleich das Einstellen neuer Mitarbeiter eine Abhilfe schaffen kann, stellt dies langfristig keine einfache „schlüsselfertige“ Lösung dar. Schulung und Onboarding neuer Mitarbeiter dauern für gewöhnlich Wochen, und die Kundenserviceindustrie ist für ihre hohen Fluktuationszahlen bekannt. Die Bedienung internationaler Kunden erfordert auch einen Service, der rund um die Uhr für verschiedene Zeitzonen zur Verfügung steht – also noch mehr Herausforderungen.

Zur Umsetzung einer globalen Rund-um-die-Uhr-Kundenservicestrategie fiel die Entscheidung für Solvemate leicht. Der diagnostische Ansatz von Solvemate, der auf Maschinellem Lernen basiert, hat Formlabs dabei geholfen, sich an sein Wachstum anzupassen. Servicemitarbeiter haben jetzt mehr Zeit, sich auf wichtige Tätigkeiten wie Kundenbeziehungspflege und Upselling zu konzentrieren.

Die Umsetzung ging schnell: Der virtuelle Agent ging in nur sechs Wochen an den Start. Formlabs hat im gesamten Prozess eng mit dem Solvemate Customer Success-Team zusammengearbeitet: Wenn es Fragen oder Probleme gab, war genau der Support da, der benötigt wurde.

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Ich erhalte immer Hilfe und Support vom Solvemate Customer Success-Team, wenn ich sie brauche. Solvemate steht wirklich für herausragenden Kundenservice: nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für uns.

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Sévanne Jehanno

Customer Care Specialist, Formlabs

Der virtuelle Agent namens „Helpbot“ wurde zunächst auf der Formlabs-Website integriert, wo er jetzt Formlabs-Kunden bei der Lösung von Problemen mit ihren 3D-Druckern hilft. Nach der erfolgreichen Implementierung und guten Ergebnissen wurde der virtuelle Agent auch auf der Facebook-Seite von Formlabs ausgerollt. Er unterstützt dort das Vertriebsteam und bietet Besuchern wichtige Informationen über die Drucker. Nur 3 Monate nach der Einführung konnte Formlabs bereits eine Self-servicerate von 75 % erzielen. Das bedeutete in der Praxis, dass 75 % der Anwender, die eine Antwort vom virtuellen Agenten erhalten hatten, anschließend nicht mehr den Kundenservice kontaktieren mussten. Insgesamt löst Solvemate aktuell 16 % aller weltweit eingehenden Anfragen.

Aufgrund des hardwarebasierten Produkts und der Fehlerbehebung beträgt die Bearbeitungszeit im Durchschnitt 25 Sekunden. Formlabs nutzt auch Salesforce als Helpdesk-Software, wodurch die Integration von Solvemate in Salesforce mehr als willkommen war: Der virtuelle Agent kann bei Bedarf neue Fälle im CRM-System öffnen, und Formlabs wird ebenfalls eine Salesforce Live Agent Chatübergabe durch Solvemate einführen.

Mit Solvemate konnte Formlabs die eingehenden Kundenservice-Anfragen um 16 % reduzieren – somit haben die Servicemitarbeiter mehr Zeit für Upselling.

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