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Wie Globetrotter seine Self-Service-Quote in Zeiten hoher Nachfrage erfolgreich steigerte

Als einer der größten europäischen Outdoor-Händler vertreibt Globetrotter Ausrüstung für unvergessliche Abenteuer in der Natur. Der familiäre Geist, der vor über 40 Jahren die Gründer des Unternehmens verband, herrscht dabei bis heute vor. Globetrotter möchte seinen Kunden ein erstklassiges Einkaufs- und Service-Erlebnis bieten – sowohl stationär als auch online.

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Der Kunde

  • Einer der größten europäischen Händler für Outdoor-Bekleidung und -Ausrüstung – sowohl im stationären Einzelhandel als auch online.
  • Gegründet 1979 und seit 2015 Teil der Fenix Outdoor International AG, zu der auch die Marke Fjällräven gehört.
  • 16 Filialen in Deutschland mit rund 1.100 Mitarbeitern, darunter 26 Supportagenten.

Die Aufgabe

  • Die Serviceabteilung arbeitete an der Kapazitätsgrenze und war nicht skalierbar.
  • Man tat sich schwer, den Kundenservice zu automatisieren und zu digitalisieren und rund um die Uhr für die Kunden da zu sein.
  • Infolge der Corona-Krise verlagerten die Kunden ihre Einkäufe in das Internet, wodurch der Supportaufwand stieg.

Das Ergebnis

  • Das Serviceteam kann sich wieder auf produktbezogene Anliegen konzentrieren, da die Self-Service-Quote inzwischen auf 66 % gestiegen ist.
  • Die Chatbot-Akzeptanz stieg im ersten Monat deutlich von 6.000 auf 7.000 Lösungen (in Spitzenzeiten sogar auf über 8.600).
  • Dank der parcelLab-Integration können Online-Shopper ihren Bestellstatus nun bequem über den Chatbot abfragen.

Wissenswertes in Kürze

Lösung in 38 Sekunden

Self-Service-Quote von 66 %

Ticketvolumen gesenkt um 27 %

Wie Globetrotter seine Self-Service-Quote in Zeiten hoher Nachfrage erfolgreich steigerte

Als einer der größten europäischen Outdoor-Händler vertreibt Globetrotter Ausrüstung für unvergessliche Abenteuer in der Natur. Der familiäre Geist, der vor über 40 Jahren die Gründer des Unternehmens verband, herrscht dabei bis heute vor. Globetrotter möchte seinen Kunden ein erstklassiges Einkaufs- und Service-Erlebnis bieten – sowohl stationär als auch online.

Das Unternehmen hat seinen Kunden in der Vergangenheit bereits erfolgreich bewiesen, dass diese auch in Zeiten des Wandels und der Unsicherheit auf steten Support zählen können. Während der Corona-Krise hat sich das Kaufverhalten der Konsumenten geändert und vom stationären Einzelhandel in das Internet verlagert. Da Globetrotter seine Produkte sowohl über Filialen als auch im Internet vertreibt, fiel es den Kunden leicht, ihr Kaufverhalten anzupassen. Die Verlagerung der Einkäufe in den Online-Shop machte sich allerdings bald im Kundenservice bemerkbar, da deutlich mehr Supportanfragen gestellt wurden.

Glücklicherweise hatte man einige Monate zuvor das Serviceangebot durch einen virtuellen Mitarbeiter erweitert. Dieser verringerte das Ticketvolumen und hielt dem Service-Team den Rücken frei für komplexere Kundenanliegen, die Produktwissen und menschliche Interaktion erfordern. Globe-Botter, wie das Team den Chatbot taufte, zeigte bereits im ersten Monat nach seiner Einführung rund 6.000 Lösungen an.

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Unsere Kunden sind Macher und Entdecker. Für sie ist ein Bot die perfekte Lösung. Mit unserem Self-Service können sie Anfragen selbstständig lösen, so dass unser Team seine Zeit in komplexe Anfragen und qualitativ hochwertigen Service investieren kann.

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Omied Sadegie

Customer Success Manager, Globetrotter

Zuvor war die Flut an Anfragen, die per Telefon und E-Mail in der Serviceabteilung einging, kaum zu bewältigen gewesen. Zudem tat man sich schwer damit, geeignete Tools und Strukturen zu etablieren, um das Team bei seiner täglichen Arbeit zu unterstützen. Die technische Lösung, auf die man zunächst gesetzt hatte, erwies sich als nicht optimal und wurde den Erfordernissen nicht gerecht. Es war nicht möglich, den Kunden den lückenlosen Rund-um-die-Uhr-Service zu bieten, den diese sich wünschten.

Dank der leicht einzurichtenden Plattform von Solvemate konnte Globetrotter seine Kundenservice-Strategie rasch digitalisieren und vor allem automatisieren. Der Chatbot liefert derzeit über 100 Lösungen zu den häufigsten Kundenanfragen rund um die Themen Online-Bestellung, Kaufberatung, Retouren, Kundenkonto und Sendungsverfolgung. Die Sendungsverfolgung wird durch eine Integration mit parcelLab vereinfacht. Solvemate hat eine Routine für die Globetrotter-Kunden entwickelt, um sie über jeden Schritt des Bestellvorgangs zu informieren.

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Durch die Zusammenarbeit mit Solvemate und die integrierte parcelLab-Bestellungsverfolgung in Echtzeit können wir unsere Kunden über den gesamten Kaufprozess hinweg begleiten und ihre Erwartungen an einen nahtlosen Sofort-Service erfüllen.

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Omied Sadegie

Customer Success Manager, Globetrotter

Globetrotter erkannte schnell die internen und externen Vorteile eines Chatbots, der in der Lage ist, Kunden eine Vielzahl von sofortigen Lösungen anzubieten. Der Globe-Botter erfuhr von Anfang an eine hohe Akzeptanz und Nutzung durch die Kunden. Bereits im Februar 2020, dem ersten vollen Monat nach seiner Einführung, lieferte der Chatbot rund 6.000 Lösungsvorschläge. Im Durchschnitt unterbreitet der Bot rund 7.000 Lösungsvorschläge pro Monat. In Spitzenzeiten zeigt er sogar bis zu 8.600 Lösungen pro Monat an, wie beispielsweise im Juni 2020, als die Kunden infolge der Corona-Krise ihre Einkäufe ins Internet verlagerten.

Die Popularität des Chatbots nahm kontinuierlich zu: Die Self-Service-Quote liegt aktuell bei 66 %, Tendenz steigend. Dieser Anstieg hat nicht nur kundenseitig, sondern auch intern sichtbare Auswirkungen. Durch die Implementierung des Chatbots als erste Anlaufstelle konnte im Support der Backlog an ungelösten Kundenanfragen reduziert werden. Den Supportagenten bleibt nun mehr Zeit, ihr Produktwissen für komplexere Fälle einzusetzen. Da der Chatbot in der Lage ist, schnell Lösungen zu liefern, vermeidet das Serviceteam zudem unnötiges Hin und Her beim Kontakt mit dem Kunden.

Der Globe-Botter löst nicht nur Kundenanliegen, sondern steht den Kunden auch als Kaufberater oder bei Fragen zu Größen und Produktpflege zur Seite. Steht eine große Abenteuerreise an oder wünscht ein Kunde eine umfassende Beratung, vermittelt der Bot einen Termin in der bevorzugten Filiale. Die häufigsten durch den Globe-Botter beantworteten Fragen betreffen bereits erfolgte Bestellungen und Retouren. Das Support-Team von Globetrotter wertet das über den Chatbot erhaltene Benutzer-Feedback kontinuierlich aus und passt Inhalte und Struktur entsprechend an. Dadurch wird der Bot jeden Tag ein bisschen intelligenter und kann immer besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Jede Chatbot-Optimierung zeigt unmittelbar positive Auswirkungen auf die KPIs von Globetrotter.

In einer dynamischen Branche wie dem E-Commerce benötigte Globetrotter ein Customer-Support-Tool, das bei Veränderungen einfache und schnelle Anpassungsmöglichkeiten bietet. Mithilfe der Solvemate-Plattform kann das Unternehmen bequem neue Lösungen einpflegen und Texte individuell anpassen, um die Kundschaft proaktiv über Sachverhalte wie Verzögerungen aufgrund hoher Bestellaufkommen oder Probleme mit Zulieferern und Sendungen zu informieren.

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Die Plattform von Solvemate versetzt uns wirklich in die Lage, schnell zu reagieren und unsere Kunden proaktiv über aktuelle Veränderungen wie z. B. Verzögerungen aufgrund eines hohen Bestellaufkommens zu informieren – und das mit wenigen Klicks.

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Tiemo Zepernick

Team Lead Customer Care, Globetrotter

Livegang Januar 2020

Seit der Einführung des Solvemate-Chatbots sind folgende Verbesserungen eingetreten:

Durchschnittlich angezeigte Lösungsvorschläge pro Monat:

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Self-Service-Quote von:

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Time-to-Solution von durchschnittlich:

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Ticketvolumen gesenkt um:

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Globetrotter plant, das Service-Erlebnis für seine Kunden durch einen weiteren Chatbot auf der Checkout-Seite abzurunden, um auch Pre-Sales-Themen abzudecken und die Konversionsrate zu erhöhen.

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