Automatisierung verschafft Serviceexperten mehr Zeit für proaktive Kundenbetreuung

AUSGANGSSITUATION

Der 2015 gegründete Online-Versandhandel Hobbii versorgt Strick- und Häkelfans auf der ganzen Welt mit Garn und kostenlosen Anleitungen und ist heute eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen Dänemarks. 2021 verschickte das Unternehmen über 1,5 Millionen Pakete an Garnliebhaber*innen rund um den Globus. Was als reiner Onlineshop begann, hat sich inzwischen zu einem großen Garn-Unternehmen mit acht physischen Ladengeschäften in Dänemark und Deutschland entwickelt. Darüber hinaus plant Hobbii, in weitere ausländische Märkte zu expandieren. Neben der Eröffnung von Filialen sehen die ambitionierten Wachstumspläne von Hobbii umfangreiche Investitionen im E-Commerce-Bereich vor. Durch den Einsatz moderner Technologien will man die Branche revolutionieren und die Kundschaft auch künftig begeistern.

Die Corona-Krise führte 2020 dazu, dass sich viele Menschen neue Hobbys suchten, von Outdoor-Aktivitäten wie Laufen oder Radfahren bis hin zu Aktivitäten in den eigenen vier Wänden wie Brotbacken oder Heimwerken. Oftmals wurde gleich die ganze Familie in diese Aktivitäten einbezogen, da Eltern nach Möglichkeiten suchten, ihre Kinder zu Hause zu beschäftigen. Vor allem Handarbeiten wie Stricken oder Häkeln gewannen im Lockdown stark an Beliebtheit. Als Ladenbesuche nur noch eingeschränkt möglich waren, wurden Online-Shops zur zentralen Beschaffungsquelle, die Nachfrage nach Garn boomte. Handarbeit gilt seit jeher als ein eher traditioneller Zeitvertreib, und die Läden, in denen die Menschen ihren Bedarf decken konnten, waren bis dato oftmals eher klassische Einzelhandelsgeschäfte.

Hobbii stieg mit einem moderneren, digitalen Geschäftsansatz in den Handarbeitsmarkt ein. Das technologieaffine Unternehmen sucht aktiv nach Möglichkeiten, Technologien zur Optimierung seiner Geschäftsprozesse einzusetzen – auch im Kundenservice.

 HERAUSFORDERUNG

Durch das wachsende Onlinegeschäft stieg auch die Zahl der Supportanfragen. Der Kundenservice von Hobbii ist in vier regionale Teams unterteilt und betreut Kunden in 20 Ländern. Der Support war bisher vornehmlich über personalintensive Kanäle wie E-Mail und Telefon erfolgt. Um die steigende Anzahl an Supportanfragen zu bewältigen, rekrutierte und schulte Hobbii jährlich bis zu 40 neue Mitarbeiter. Neben dem Zeitaufwand für die Neueinstellungen stellte auch die Einarbeitungszeit eine Herausforderung dar. Mit zunehmendem Wachstum und Supportvolumen kam es zu immer längeren Wartezeiten für die Kund*innen und die hervorragenden CSAT-Werte gerieten in Gefahr.

Zudem stieg eine der wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen von Hobbii, die Anzahl der Kundenkontakte pro Bestellung (Contacts per Order, CPO) auf über 30 % an. In 2021 kamen auf 1,5 Millionen Bestellungen 500.000 Support-Tickets.

LÖSUNG

Als Unternehmen mit digitaler Ausrichtung entschied sich Hobbii dazu, den Kund*innen eine Self-Service-Möglichkeit zu bieten, damit diese selbst Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Produkten, Standorten oder Bestellungen finden können. Auf diese Weise gewann das Kundenservice-Team von Hobbii Zeit zurück, um einen proaktiveren Kundensupport zu leisten.

Die Supportagent*innen von Hobbii sind selbst begeisterte Strick- und Häkelfans und kennen sich bestens mit den Produkten aus. Hobbii wollte ihnen mehr Zeit verschaffen, den Kund*innen ihr Expertenwissen zu vermitteln.

Das technisch versierte Team entschied sich für einen Chatbot und ein neues CRM-System, um die Kundenservice-Erfahrung zu verbessern und den Kunden eine Self-Service-Option zu bieten. Nach Begutachtung mehrerer Plattformen entschied sich Hobbii für Solvemate als Kundenservice-Automatisierungslösung. Yarnii der Chatbot war geboren.

Hobbii ging im September 2021 mit drei Chatbots in drei Ländern live und fügte schnell acht weitere hinzu. Inzwischen wurden für die 11 größten Märkte Chatbots implementiert, die häufig wiederkehrende und einfache Anliegen abwickeln, so dass den Agent*innen mehr Zeit für zielführende Kundenkommunikation und die Bearbeitung von Anfragen bleibt, die eine persönliche Interaktion erfordern.

Um das Self-Service-Angebot möglichst attraktiv zu gestalten, nutzte Hobbii eine Solvemate Function. Diese ermöglicht eine Anbindung an das Auftragsverwaltungssystem des Unternehmens und erlaubt Kund*innen, marktübergreifend den Auftrags- und Lieferstatus zu verfolgen. Die Funktion wird jeden Monat von Tausenden von Menschen genutzt.

Ein zentraler Aspekt der Service Experience ist es, ein hochgradig personalisiertes Chatbot-Erlebnis zu bieten. Damit möglichst hilfreiche und relevante Chatbot-Inhalte bereitgestellt werden, ist jeder Markt selbst für seinen Chatbot-Content zuständig. 12 Agent*innen machten sich ihr Produktwissen und ihre Kenntnis häufig gestellter Fragen zunutze, um die Chatbot-Inhalte an die Kundenbedürfnisse des jeweiligen Marktes anzupassen.

Zudem integrierte Hobbii Solvemate 2019 in das neue CRM-System Dixa. Die „Out of the box“-Integration von Solvemate und Dixa ermöglicht es dem Solvemate-Chatbot, sich mit dem intelligenten Routing von Dixa zu verbinden, um Gespräche bei Bedarf nahtlos an einen Servicemitarbeiter zu übergeben.

Durch die Integration kann Hobbii über jeden Kanal schnell und effizient Support leisten, sei es per Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Chat oder Messenger-Dienst.

AUSBLICK

Hobbii sucht ständig nach Möglichkeiten, seinen Kundenservice zu optimieren und hat bereits einige spannende Verbesserungen in Planung. 

• Mehr Kanäle

• Der Chatbot soll in weitere Kanäle wie z. B. den Facebook Messenger eingebunden werden, über den mehr als 500.000 Follower Hilfe suchen. 

• Mehr Automatisierung

• Das Unternehmen plant, seinen manuellen Retourenprozess zu automatisieren, damit dieser direkt aus dem Chatbot heraus gestartet werden kann und Kund*innen prüfen können, ob die Artikel auf ihrer Wunschliste vorrätig sind. 

• Mehr Personalisierung

• Ferner ist geplant, das Serviceerlebnis noch stärker zu personalisieren, z. B. durch Bereitstellung von Geburtstags-Vouchern über den Chatbot und Nutzung der Solvemate-Benutzerauthentifizierung zur Anbindung des Chatbots an die Hobbii-Storefront, das Warenrückgabe-System und die Benutzerprofile, so dass auch datensensible Kundenanfragen, die ein Höchstmaß an Sicherheit erfordern, per Chatbot abgewickelt werden können.