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Wie Holidu häufig gestellte Support-Anfragen vor der Buchung in nur 29,5 Sekunden beantwortet

Als Suchmaschine für Ferienhäuser ermöglicht Holidu es Reisenden, auf tausenden Portalen die ideale Unterkunft zum niedrigsten Preis zu finden. Bereits vor der Buchung durch die Kunden erhält Holidu zahlreiche häufig wiederkehrende Support-Anfragen. Das Unternehmen entschied sich, den Support zu automatisieren, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Anliegen jederzeit schnell und komfortabel über eine Self-Service-Option zu lösen. Chatbot „Holly“ wickelt heute rund 3.500 Konversationen pro Monat ab.

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Unternehmen

  • Holidu, eines der am schnellsten wachsenden Travel-Tech-Unternehmen weltweit, wurde 2014 als Suchmaschine für Ferienunterkünfte gegründet.
  • Die Mission von Holidu ist es, Reisenden zu ermöglichen, Ferienhäuser zum niedrigsten Preis zu finden. Dazu werden per Bilderkennungstechnologie Angebote auf zahlreichen Portalen verglichen.
  • Holidu legt ein besonderes Augenmerk auf den Kundenservice, da dieser als wichtige Feedback-Quelle genommen wird, um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und eine großartige Buchungserfahrung zu gewährleisten.

Herausforderungen

  • Der Support von Holidu erhält bereits vor der Buchung durch die Kunden eine Vielzahl wiederkehrender Anfragen zu Buchungs- und Zahlungsoptionen, Verfügbarkeiten oder haustierfreundlichen Unterkünften.
  • Ziel war es, eine zusätzliche Self-Service-Option zu implementieren, um Fragen vor der Buchung rund um die Uhr effizient beantworten zu können.
  • Holidu wünschte sich eine sofortige Lösung, die den Kunden jederzeit zur Verfügung steht, wenn während der Buchung des potenziellen Traumferienhauses Fragen auftauchen.

Ergebnisse

  • Der Chatbot „Holly“ richtet sich an Kunden, die vor der Buchung einer Unterkunft Hilfe benötigen. Er erzielt eine Self-Service-Quote von 91 % und liefert innerhalb von nur 29,5 Sekunden eine Lösung.
  • Der Chatbot wurde im Rahmen von A/B-Tests zunächst mit der FAQ-Seite verglichen. Dabei erzielte er aufgrund der überlegenen UX die bessere Leistung mit einer Kundenzufriedenheit von 78 %.
  • Der Chatbot erspart dem Serviceteam rund 33 Stunden Arbeit pro Woche und bietet den Kunden rund um die Uhr einen effektiven Self-Service.

Wissenswertes in Kürze

Self-Service-Quote 91%

CSAT-Score von 78%

Lösung in 29,5 Sek.

Wie Holidu häufig gestellte Support-Anfragen vor der Buchung in nur 29,5 Sekunden beantwortet

Als Suchmaschine für Ferienhäuser ermöglicht Holidu es Reisenden, auf tausenden Portalen die ideale Unterkunft zum niedrigsten Preis zu finden. Bereits vor der Buchung durch die Kunden erhält Holidu zahlreiche häufig wiederkehrende Support-Anfragen. Das Unternehmen entschied sich, den Support zu automatisieren, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Anliegen jederzeit schnell und komfortabel über eine Self-Service-Option zu lösen. Chatbot „Holly“ wickelt heute rund 3.500 Konversationen pro Monat ab.

Holidu wurde 2014 von zwei Brüdern gegründet, nachdem sie bei der Unterkunftssuche für einen Surftrip in Portugal eine frustrierende Erfahrung gemacht hatten. Um anderen Reisenden ein besseres Erlebnis zu ermöglichen, entwickelten sie Holidu, ein Vergleichsportal, über das Nutzer Ferienhausangebote ganz einfach vergleichen und direkt buchen können.

Das Unternehmen machte die Erfahrung, dass Reisende vor der Buchung oftmals Fragen haben. Holidu wollte die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer berücksichtigen, ohne das Serviceteam noch stärker in Anspruch zu nehmen. Da die Nutzer häufig die gleichen Fragen stellten, wollte man einen digitale Anlaufstelle schaffen, um solche Anliegen automatisiert zu beantworten.

Die Herausforderung war, eine skalierbare Lösung zu finden, durch die wir jederzeit für unsere Kunden da sein können, wenn Fragen vor der Buchung auftauchen. Dank unseres Chatbots Holly erreichen wir das und stellen die Zufriedenheit unserer Kunden während des gesamten Buchungsprozesses sicher.“

Johannes Rahn

Head of Customer Service, Holidu

Holidu war auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung, die den Kundenservice spürbar entlastet und schnell und unkompliziert Antworten auf die Fragen der Nutzer liefert. Um den First-Level-Support möglichst umfassend zu automatisieren, entschied sich Holidu für die Einbindung eines Chatbots. Seit November 2020 verstärkt „Holly“ das Serviceteam.

Zunächst wurde anhand von A/B-Tests die Wirkung und Akzeptanz des Chatbots ermittelt. Dazu wurde ein Teil der Kunden auf die FAQ-Seite weitergeleitet und die andere Hälfte an den Chatbot Holly verwiesen. Das Ergebnis fiel eindeutig aus: Nutzer, die mit dem Bot interagiert hatten, zeigten sich deutlich zufriedener mit der Hilfe, die sie erhalten hatten. Holly bot die bessere User Experience (UX), da sie die Nutzer durch das Gespräch leitete und mit nur wenigen Klicks zur Lösung führte.

Dabei beantwortete Holly beispielsweise Nutzerfragen zu Preisen oder bestätigte die Verfügbarkeit von Unterkünften. Darüber hinaus fungierte sie als freundlicher Wegweiser und zeigte den Kunden, wo sie die gewünschten Antworten und Informationen direkt auf Holidu finden konnten. Der Chatbot gab Auskunft zu klassischen Themen wie hundefreundlichen Unterkünften, Vorhandensein eines Swimmingpools, Grills oder anderen Ausstattungsmerkmalen sowie Fragen zur Einrichtung der Unterkunft. Holly avancierte schnell zur digitaler Ferienhaus-Expertin, die den Kunden rund um die Uhr mit Rat und Tat zur Seite steht.

Wir lieben die Flexibilität, die der Chatbot uns bietet. Wir können mühelos verschiedenste Lösungen einrichten, um unseren Kunden bestmöglich zu helfen. Nach der Einrichtung ist der Chatbot sofort einsatzbereit und kann direkt auf tausende häufig gestellte Anfragen gleichzeitig eingehen.

Lisa Guggemos

Customer Happiness Manager, Holidu

Inzwischen wickelt Holly rund um die Uhr circa 3.500 Serviceanfragen pro Monat ab. Der Chatbot wird von den Kunden sehr gut angenommen und erzielt eine überragende Self-Service-Quote von 91 % und CSAT-Score von 78 %. Kunden, die vor einer Buchung schnellstmöglich eine Antwort auf ihre Frage wünschen, müssen mit keinerlei Wartezeiten rechnen und können ihr Anliegen zu beliebiger Tageszeit lösen. Die durchschnittliche Zeit bis zum Erhalt einer Lösung beträgt dabei nur 29,5 Sekunden.

Für die Kunden und Servicemitarbeiter von Holidu ist der Bot die perfekte Ergänzung, denn er ist rund um die Uhr weltweit für Urlauber erreichbar, die es nicht erwarten können, wieder zu verreisen. Gleichzeitig bleibt dem Serviceteam mehr Zeit, sich den komplexeren Anliegen nach bereits erfolgten Buchungen zu widmen. Für Fälle, in denen Kunden bereits vor der Buchung Unterstützung durch einen realen Mitarbeiter benötigen, wurde Holly in das CRM Zendesk integriert, um eine nahtlose Ticketübergabe zu ermöglichen.

Unser Chatbot Holly erspart uns jede Woche rund 33 Stunden Arbeit. Für uns ist das eine immense Zeitersparnis und eine große Entlastung. Wir sind in der Lage, uns wieder um die komplexeren Fälle zu kümmern, die nach der Buchung auftreten, und können sicher sein, dass alle Kunden gut betreut werden.

Johannes Rahn

Head of Customer Service, Holidu

Livegang im November 2020

Seit der Einführung des Solvemate-Chatbots sind folgende Verbesserungen eingetreten:

Zeitersparnis pro Woche

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Self-Service-Quote von

EN_CS_Holidu_KPI_2

CSAT-Score von

EN_CS_Holidu_KPI_3

Lösung in

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Da Holidu Ferienhausangebote in über 20 Ländern vergleicht, ist ein mehrsprachiger Chatbot unumgänglich. Das Unternehmen plant daher, den Bot künftig auch in englischer und spanischer Sprache anzubieten, um weitere Kunden in Europa bedienen zu können.

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