<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=275133924453494&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Solvemate wird Mitglied der Dixa-Familie

Mehr erfahren

Gehen Sie über den Chatbot-Hype hinaus, um Ihren Kundenservice und Ihre CX mit Automatisierung zu verbessern.

Entdecken Sie unsere Features für mehr zielführende Konversationen: sofort, skalierbar und kosteneffizient.

Wir integrieren mit den Besten! Solvemate ist leicht mit Ihren bestehenden Systemen und Prozessen integrierbar.

Wie Holvi 32 % aller Serviceanfragen in Echtzeit löst und so das Vertrauen seiner Kunden stärkt

Der Finanzdienstleister Holvi will seinen Kunden sichere und vertrauenswürdige Angebote bereitstellen, um gute und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Seit 2020 hat das Kundenservice-Team von Holvi einen starken Partner an seiner Seite: den Chatbot Solvi. Der Bot erlaubt eine Skalierung des Supportbetriebs ohne großen Aufwand, löst Anfragen in nur 22 Sekunden und gewährleistet eine hohe Kundenzufriedenheit.

Holvi product shot

Unternehmen

  • Holvi ist ein Business-Banking-Service für Selbstständige, Freiberufler und kleine Unternehmen. Das digitale Geschäftskonto bietet digitale Zahlungslösungen, Rechnungsstellungs- und Buchhaltungsfunktionen.
  • Holvi wurde 2011 gegründet und beschäftigt 78 Mitarbeiter an Standorten in Helsinki, Berlin und Madrid. Davon sind rund 15 Mitarbeiter im Kundenservice tätig.
  • Holvi ist in neun europäischen Ländern präsent.

Herausforderungen

  • Als wachsendes Unternehmen wurde es für Holvi notwendig, den Kundenservice zu skalieren und dabei das richtige Gleichgewicht zwischen automatisiertem und manuellem Support, dem Wunsch der Kunden nach schnellen Antworten und schlanken Teamstrukturen finden.
  • Die Herausforderung bestand darin, auch außerhalb der Geschäftszeiten für Kunden erreichbar zu sein. Ziel war es, einfache Anfragen zu automatisieren und komplexere Fälle auf einfachem Wege an den richtigen Agenten zu eskalieren.
  • Gesucht wurde eine Lösung, die sich in die bestehende Kundenservicelösung von Holvi integrieren ließ, einschließlich Live-Chat, Ticketsystem und Help Center von Zendesk.

Ergebnisse

  • Chatbot Solvi wickelt rund 1.250 Kundenanfragen pro Monat/Land ab und löst diese in rund 22 Sekunden.
  • 24/7-Support in finnischer und deutscher Sprache mit einer Self-Service-Quote von 74 % und einem Chatbot-CSAT-Wert von 76 %.
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Live-Chat konnte um 10 % verkürzt werden. Obwohl die Kundenzahl zwischen 2020 und 2021 zunahm, wurde kein signifikanter Anstieg an Live-Chats pro Tag verzeichnet.

Wissenswertes in Kürze

Self-Service-Quote von 74 %

Lösung in 22 Sek.

CSAT-Score von 78 %

Wie Holvi 32 % aller Serviceanfragen in Echtzeit löst und so das Vertrauen seiner Kunden stärkt

Der Finanzdienstleister Holvi will seinen Kunden sichere und vertrauenswürdige Angebote bereitstellen, um gute und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Seit 2020 hat das Kundenservice-Team von Holvi einen starken Partner an seiner Seite: den Chatbot Solvi. Der Bot erlaubt eine Skalierung des Supportbetriebs ohne großen Aufwand, löst Anfragen in nur 22 Sekunden und gewährleistet eine hohe Kundenzufriedenheit.

Das 2011 gegründete Unternehmen aus Finnland bietet Selbstständigen, Freiberuflern und kleinen Unternehmen eine digitale Plattform zur Verwaltung ihrer Finanzen, einschließlich eines Bankkontos, einer Mastercard sowie Tools für die Rechnungsstellung und Buchhaltung. Da Holvi ein hochmodernes Produkt auf einer ansprechenden Plattform anbietet, erwarten die Kunden ein ebenso überzeugendes Serviceerlebnis. Um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten, legt Holvi Wert auf einen schnellen Kundensupport.

Das Hauptaugenmerk des Unternehmens lag auf der Skalierung des Supportbetriebs unter Beibehaltung eines schlanken Kundenservice-Teams bei gleichzeitiger Gewährleistung herausragender Kundenerlebnisse. Doch mit zunehmendem Wachstum gestaltete sich diese Aufgabe für Holvi immer schwieriger, denn die Servicemitarbeiter nutzten für den Kundensupport hauptsächlich den Live-Chat (sowie E-Mail außerhalb der Geschäftszeiten). Entsprechend hoch war der Personalaufwand. Zudem gingen sehr viele repetitive Anfragen ein. Der einzige Weg nach vorn bestand darin, in die Automatisierung des Kundensupports zu investieren. Holvi entschied sich für eine Zusammenarbeit mit Solvemate und hieß den Chatbot Solvi im Team willkommen.

Oberste Priorität hatte für uns bei der Suche nach einer Chatbot-Lösung die Anbindung an Zendesk. Durch das CRM Field Mapping von Solvemate ist es so leicht, Kundenanfragen nach der Übergabe zu bearbeiten, denn alles ist kategorisiert und alle relevanten, vom Bot erfassten Informationen sind zusammen mit den entsprechenden Kundendaten an einer zentralen Stelle verfügbar.
Jessika Franck
VP Customer Experience, Holvi

Als wirksam erwiesen hat sich für das Team von Holvi der Aufbau eines Customer Service Funnels und ein effizientes User Channeling. Nach erfolgtem Login können die Kunden zunächst das Self-Service-Angebot der FAQ-Seite nutzen, von der aus der Chatbot erreichbar ist. Anschließend können sie ihr Anliegen entweder mit Unterstützung von Solvi lösen oder werden über eine geplante Übergabe an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Während der Geschäftszeiten können die Kunden einen Live-Chat starten. Außerhalb dieser Zeit können sie ein Formular ausfüllen, wodurch ein Ticket in Zendesk erstellt wird. Holvi möchte, dass seine Kunden von Gesprächsbeginn an die richtigen Erwartungen hegen und informiert sie darüber, dass Solvi, der digitale Assistent, rund um die Uhr verfügbar ist, während das Kundenservice-Team zu den angegebenen Zeiten per Live-Chat erreichbar ist.

Die Authentifizierung der User spielt bei der Nutzung des Chatbots von Holvi eine zentrale Rolle und hilft dem Team, den Service optimal auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden. Für den Finanzdienstleister war dies eine wesentliche Anforderung, da aufgrund der hohen Sicherheitsstandards verifiziert werden muss, dass es sich bei den Chatpartnern tatsächlich um die jeweiligen Kunden handelt. Der Bot ist nach dem Einloggen auf der Plattform von Holvi nutzbar. Die Kunden werden dann abhängig von ihrem Standort an den richtigen Bot (finnisch oder deutsch) weitergeleitet und erhalten die gewünschte Hilfe. Bei der geplanten Übergabe komplexerer Anliegen ermöglicht die Benutzerauthentifizierung es den Agenten, die Kunden sofort personalisiert zu bedienen, ohne dass zusätzliche persönliche Informationen abgefragt werden müssen, wie es früher der Fall war.

Anfangs herrschte bei uns im Team eine gewisse Voreingenommenheit gegenüber dem Chatbot, weil man zunächst das Gefühl hatte, den persönlichen Support dahinter zu verstecken. Tatsächlich ist es aber genau umgekehrt: Das Funneling der Kundenanfragen durch Solvi hilft dem Team, effizienter zu arbeiten, gezielter Hilfe zu leisten und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Jessika Franck
VP Customer Experience, Holvi

Die Einrichtung des Chatbots war letztlich eine Teamleistung, die allen Spaß machte. Dazu wurden die häufigsten Fragen in den Bot übertragen und ansprechend gestaltet (z. B. durch Verwendung von Emojis), um die Kunden zur Nutzung des Self-Service-Angebots zu motivieren. Der Bot wird auch für Themen hoher Priorität eingesetzt und immer sofort aktualisiert, um Kunden proaktiv zu informieren, z. B. über laufende Kampagnen gegebenenfalls über Störungen.

2021 hat Solvi rund 32 % aller bei Holvi eingehenden Anfragen gelöst und damit nicht nur die Kunden, sondern auch das Serviceteam enorm unterstützt. Eine stabile Self-Service-Quote von 74 % und ein Kundenzufriedenheitswert (Chatbot CSAT) von 78 % zeugen davon, dass der Chatbot von den Kunden sehr gut angenommen wird. Durch geplante Übergaben trägt Holvi den komplexeren Fällen Rechnung, die eine persönliche Note erfordern und nach wie vor einen großen Teil der eingehenden Anfragen ausmachen.

In der Vergangenheit stieg mit dem zunehmendem Wachstum des Unternehmens und des Kundenstamms von Holvi auch die Zahl der Kundenanfragen. Dies änderte sich jedoch mit Solvi: Ein Vergleich zwischen 2020 und 2021 zeigt, dass es keine signifikante Zunahme bei den täglichen Live-Chats gab, obwohl die Zahl der zu bedienenden Kunden gestiegen war. Es ist Holvi sogar gelungen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Live-Chat um 10 % zu verkürzen und sowohl automatisiert als auch persönlich schnelleren Support zu leisten. Solvi hat wesentlich dazu beigetragen, den Kundenservice von Holvi zu skalieren und die Customer Experience zu verbessern.

Solvi fördert die Motivation und Zufriedenheit unserer Mitarbeiter, indem er uns hilft, sowohl automatisiert als auch durch reale Ansprechpersonen maßgeschneiderten Support zu leisten. Das Ergebnis ist eine hohe Kundenzufriedenheit und eine sehr geringe Mitarbeiterfluktuation.
Jessika Franck

VP Customer Experience, Holvi

Livegang im September 2020

Seit dem Livegang des Solvemate-Chatbots hat Holvi folgende Verbesserungen erzielt:

Angezeigte Lösungsvorschläge pro Monat
(finnischer Bot)
DE_Solution per month@2x
CSAT-Score von
CSAT 78%
Lösungszeit von
DE_Time to Solution@2x
Self-Service-Quote von
74%
Kürzere Antwortzeit im Live-Chat
Live Chat waiting time@2x

Holvi plant, seinen beliebten Chatbot auch in englischer Sprache aufzusetzen. Das Unternehmen arbeitet kontinuierlich daran, den Inhalt und die Texte des Chatbots auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse zu verbessern, um ihn stets an die aktuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden anzupassen. Darüber hinaus will Holvi die Nutzung des Chatbots ausweiten und ihn auch auf der Hilfeseite für nicht eingeloggte Nutzer mit anderen Fragen anbieten.

Case Study später lesen

Jetzt keine Zeit dafür? Laden Sie die Case Study einfach herunter.

Jetzt mit Solvemate durchstarten

Weniger repetitive Anfragen und Frustration, bessere Kundenbeziehungen. Solvemate hilft Ihnen mit Hilfe von Conversational AI, die wahre Kraft des Self-Services zu entdecken.

ROI berechnen

Wollen Sie wissen, wie viel Sie mit einem Kundenservice-Chatbot wirklich sparen können?

Jetzt herausfinden

Kommen Sie mit uns ins Gespräch

Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie wir Sie bei der Skalierung Ihres Kundendienstes durch Automatisierung unterstützen können.

Demo vereinbaren

Testen Sie unsere Plattform kostenlos

Legen Sie direkt mit Solvemate los und nutzen Sie unsere Plattform mit all ihren Funktionen für 30 Tage.

Free trial