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Wie JustPark das Verhältnis von Buchungen zu Kundenservice-Kontakten um 40% reduziert hat

Wie können wir unmittelbaren 24/7-Kundendienst für Autofahrer leisten? Genau dieser Herausforderung stellte sich JustPark, als sie die Zusammenarbeit mit Solvemate beschlossen - und erreichte einen 40%-igen Rückgang im Verhältnis von Buchungen zu Kundenservicekontakten - bei gleichzeitiger Steigerung des CSAT-Werts.

JustPark_DE

Der Kunde

  • Eines der führenden britischen Park-Unternehmen, welches Parkplatzbetreibende und Fahrer verbindet
  • Über 100.000 verschiedene Kontaktpunkte jährlich mit mehr als 3,5 Mio. Kunden auf über acht Kanälen
  • Ein Kundendienst-Team von ca. 20 Mitarbeitern
  • Alle drei Sekunden wird in Großbritannien und Nordirland die JustPark App genutzt, um ein Auto zu parken

Die Aufgabe

  • In einer stressigen Branche 24/7 unmittelbare Antworten bereitstellen
  • Eine intuitive Lösung anbieten
  • Die Motivation des Kundendienst-Teams erhalten, indem sich wiederholende Anfragen reduziert werden
  • Das Unternehmen skalieren, ohne die Kundenzufriedenheit zu verringern

Das Ergebnis

  • Ein bedienungsfreundlicher Chatbot, der rund um die Uhr Anfragen bearbeitet
  • Eine personalisierte Erfahrung: Automatisierung von Nutzeranfragen, einschließlich der Änderung oder Stornierung von Buchungen
  • Nahtlose Integration in JustParks CRM-System Zendesk, via API und Chat

Wissenswertes in Kürze

Verhältnis von Buchungen zu Kundenservicekontakten um 40% reduziert

Zeit für Lösungsfindung um 86% verringert

Verpasste Chats um 73% reduziert

Wie JustPark das Verhältnis von Buchungen zu Kundenservicekontakten um 40% reduziert hat

JustPark ist eine Tech-Plattform aus dem Vereinigten Königreich, die Fahrer via Website oder App mit Parkplatzbetreibern verbindet. Der JustPark-Service wird bereits von über 3,5 Millionen Menschen im Vereinigten Königreich verwendet und war 2018 das führende Suchergebnis für den Suchbegriff “Parken” im App Store und Google Play Store.

Das Produkt von JustPark revolutioniert die Art und Weise wie Fahrer mit Parkplatzbetreibern in Verbindung treten und ins Geschäft kommen. Allerdings stand JustPark vor der Herausforderung, die hohe Kundenservice-Qualität zu erhalten und gleichzeitig als Unternehmen zu wachsen. Das alles, während sie in einem sowieso schon angespannten Markt navigieren. Die meisten Anfragen, die JustPark erhält, kommen von Fahrern, welche unter Zeitdruck stehen. Diese melden z.B., dass ihr Parkplatz von einem fremden Autos besetzt ist oder möchten ihre Buchungszeit anpassen und benötigen eine schnelle Antwort. Parkplatzbetreiber haben dagegen andere Anfragen, wie die Bearbeitung ihrer Angebote oder Fragen zum Zahlungsprozess.

JustPark kam zu dem Schluss, dass ihre B2C-Kundschaft eine schnelle und effiziente Lösung benötigt, die rund um die Uhr funktioniert. Deshalb entschieden sie sich, Solvemates Chatbot auf ihrer Website zu integrieren. Das Onboarding erfolgte schnell und einfach - in nur 1,5 Tagen - danach ging der Bot live.

Es war das beste Onboarding, das wir je zu einem Produkt erhalten haben. Dass wir nach anderthalb Tagen ein Ergebnis vorzuweisen haben, ist großartig!
Mike Miner
Head of Customer Support, JustPark

Nach der Live-Schaltung konnte das Team von JustPark die Tonalität des Bots anpassen, sodass dieser durchgängig guten Service auf allen Kanälen leisten kann. Dabei erhielten sie Unterstützung von Solvemates Customer Success-Team. Zudem konnte durch das Feedback der JustPark-Kundschaft die Leistung des Bots auf wöchentlicher Basis weiter verbessert werden.

Der Bot konnte problemlos in das von JustPark genutzte CRM-System Zendesk, via API und Chat, integriert werden - was bedeutet, dass die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeitenden jederzeit erfolgen kann. Über die dynamischen Formulare von Solvemate können Benutzer eine Vielzahl von Anfragen lösen, z. B. jemanden melden, der auf ihrem Platz geparkt ist, indem sie ein Bild hochladen und das Formular ausfüllen. Ein weiterer Anwendungsfall ist, wenn Benutzer zwei Konten, die sie separat eingerichtet haben, mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen zusammenführen möchten. In den Formularen werden die Benutzer aufgefordert, alle Informationen einzugeben, damit der Support-Mitarbeiter das Konto zusammenführen kann. Dies vermeidet das zeitintensive Hin und Her zwischen dem Agenten und dem Kunden.

Solvemate hat über den gesamten Prozess eng mit dem Team von JustPark zusammengearbeitet. JustPark nahm sogar an Solvemates “UX-Design Testing- und Produkt-Workshop” teil und gab wertvolles Feedback zur Verbesserung des Layouts und der Produktentwicklung des Chatbots. Während der ersten beiden Monate nach der Liveschaltung des Bots blieb Solvemates Customer Success-Team im zweiwöchentlichen Kontakt mit JustPark, um die Leistung des Bots weiter zu verbessern.

Die Einarbeitung war nicht nur hilfreich und unterhaltsam, sondern wir erarbeiteten auch ein gutes Verständnis des Produkts, und können diese Kenntnisse nun selbstständig anwenden - das Ergebnis ist effizient und die Zeit gut genutzt!
Alex d’Annunzio
Business Operations, JustPark

Livegang am 01.11.2019

Nach 2 Monaten haben wir die folgenden Verbesserungen gesehen:

Reduzierung verpasster Chats um

Group20@X4

Reduzierung des Kontakt-Verhältnisses um

Group19@X4

Lösungszeit verkürzt um

Group18@X4

CSAT-Steigerung um

Group16@X4

Self-Service-Quote

Group17@X4

22

Sekunden Zeitspanne bis zur Lösung

Für die Zukunft plant JustPark Käufe über den Chatbot abzuwickeln und die Integration des Bots in die App. Das Ziel ist die vollständige Abdeckung aller Anfragen auf allen Kanälen durch den Chatbot!

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