<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=275133924453494&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Gehen Sie über den Chatbot-Hype hinaus, um Ihren Kundenservice und Ihre CX mit Automatisierung zu verbessern.

Wir ermöglichen es Marken, durch zielführende Konversationen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Einfache und vorhersehbare Preise: Finden Sie das passende Paket für Ihr Unternehmen.

Wie musicMagpie Corona-bedingte Wartezeiten im Live-Chat um 88 % verkürzte

musicMagpie ist ein britischer Online-Reseller, der sich auf den An- und Verkauf von Refurbished-Produkten sowie gebrauchten Elektronik- und Unterhaltungsmedien spezialisiert hat. Das Unternehmen legt Wert auf eine persönliche Note im Kundenservice, denn die Nutzer warten stets mit Spannung auf Rückmeldung zum Status ihrer Transaktionen. Während der Corona-Pandemie kam es bei musicMagpie zu einem schlagartigen Anstieg der Live-Chat-Wartezeiten. Eine Lösung musste her. Mithilfe von Solvemate konnte musicMagpie das Problem lösen – mit großem Erfolg.

MusicMagpie_DE

Der Kunde

  • Ein eCommerce-Reseller für gebrauchte Unterhaltungsmedien und Refurbished-Produkte
  • 1.000 Mitarbeiter
  • 35 Service-Mitarbeiter

Die Aufgabe

  • Bewältigung eines um 35 % gestiegenen Ticketvolumens in der Corona-Krise und Aufrechterhaltung des hohen CSAT-Wertes
  • Automatische Lösung häufig gestellter Anfragen wie Abfragen des Auftrags-, Zahlungs- oder Rückgabestatus, die 40 % aller Kundenanfragen ausmachen
  • Verkürzung der in der Corona-Krise von 60 Sekunden auf 8 Minuten gestiegenen Live-Chat-Wartezeiten

Das Ergebnis

  • Reduktion des Support-Aufwands im Live-Chat um 50 %
  • Verkürzung der Live-Chat-Wartezeit um 97 % ab dem ersten Tag nach Aktivierung des Chatbots
  • Lösung in 20 Sekunden

Wissenswertes in Kürze

Reduktion des Support-Aufwands im Live-Chat um 50 %

Verkürzung der Live-Chat-Wartezeit um 97 % ab dem ersten Tag nach Aktivierung des Chatbots

Lösung in 20 Sekunden

Wie musicMagpie Corona-bedingte Wartezeiten im Live-Chat um 88 % verkürzte

musicMagpie ist ein britischer Online-Reseller, der sich auf den An- und Verkauf von generalüberholten elektronischen Geräten und gebrauchten Computerspielen, Konsolen, Büchern, Filmen und Musik spezialisiert hat. Da die Nutzer hohe Erwartungen an die Abwicklung ihrer Transaktionen stellen, legt das Unternehmen Wert auf einen sehr personalisierten Kundenservice. In der Regel erwarten die Kunden nach dem Kauf oder Verkauf eines Artikels eine schnelle Rückmeldung zum Status Ihrer Transaktionen. Folglich erhält musicMagpie eine hohe Zahl an Anfragen zum Auftrags-, Zahlungs- oder Rückgabestatus.

In der Corona-Krise hat sich gezeigt, wie widerstandsfähig das Geschäftsmodell von musicMagpie ist. Infolge der Einschränkungen des gesellschaftlichen Lebens durch Lockdown- und Social-Distancing-Maßnahmen ist die Nachfrage nach Unterhaltungsalternativen gestiegen. musicMagpie erlebte in diesem Zeitraum einen Anstieg der eingehenden Anfragen um 35 %.

Diese Entwicklung wirkte sich massiv auf die zuvor geringe Live-Chat-Wartezeit des Unternehmens aus: Statt 60 Sekunden warteten Nutzer nun im Schnitt ganze acht Minuten auf eine Antwort, da die Servicemitarbeiter von musicMagpie die plötzliche Flut an Anfragen kaum noch bewältigen konnten. Um seine hohen Kundenzufriedenheitswerte nicht zu gefährden, entschied sich das Unternehmen für die Automatisierung seiner Kundenservice-Strategie mit Unterstützung von Solvemate.

Der Effekt auf das Serviceerlebnis von musicMagpie zeigte sich bereits am ersten Tag nach der Einführung des Solvemate Chatbots. Mithilfe der Automatisierungsstrategie löste das Unternehmen neben wiederkehrenden Anfragen auch eine Reihe von personalisierten Anfragen automatisiert und reduzierte so den Support-Aufwand im Live-Chat, was zu einer Entlastung der Servicemitarbeiter führte. Der Chatbot von musicMagpie verfügt über fünf personalisierte Routinen, mit deren Hilfe auch komplexere Anliegen wie Abfragen des Zahlungsstatus oder der erneute Versand von Rechnungen automatisch gelöst werden können. Durch diese Maßnahmen konnte musicMagpie die Zahl der Live-Chats halbieren. Den Kundenservice-Mitarbeitern blieb wieder mehr Zeit, sich individuellen Anfragen zu widmen und Kunden besser zu betreuen. Die Live-Chat-Warteschlange konnte so schnell abgearbeitet werden, dass die Wartezeit auf 60 Sekunden und damit auf den Wert vor der Pandemie sank – und zwar bereits am ersten Tag nach der Aktivierung des Solvemate Chatbots! Durch die hohe Effizienz des Chatbots konnte musicMagpie trotz der Krise seinen hohen Customer Satisfaction Score (CSAT) aufrecht erhalten. Als Unternehmen, das einen sehr individuellen Kundenservice mit einem hohen Grad an menschlicher Interaktion bietet, zeigte man sich beeindruckt von den Ergebnissen der Automatisierung.

Mit Solvemate Routines können wir sehr individuelle Anfragen automatisieren -und unsere Kunden lieben unser personalisiertes Serviceerlebnis. Ebenso wie unser Support-Team: Unsere Live-Chat-Zahlen gingen um beeindruckende 50 % zurück, sodass unsere Agenten mehr Zeit für unsere Kunden aufwenden können.
Jonathan Beirne
Group Head of Customer, musicMagpie

Der Chatbot von musicMagpie namens Maggie ist vollständig in das CRM-System Zendesk integriert, so dass im Bedarfsfall eine nahtlose Übergabe an den Live-Chat möglich ist. Über die Automatisierungs-Plattform und Analyse-Suite von Solvemate gewinnt das Unternehmen zudem wertvolle Erkenntnisse zu seiner Customer Journey, die genutzt werden können, um das eigene Service-Angebot weiter zu optimieren. So ergab sich beispielsweise aus den Chatbot-Nutzungsdaten, dass der Bot auf der Checkout-Seite weniger als erwartet genutzt wurde, auf den Kundenkonto-Seiten hingegen deutlich häufiger. Dank dieser Erkenntnisse kann musicMagpie seine Kunden-Accounts nun aus der Produktperspektive optimieren und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Außerdem wurde festgestellt, dass sowohl Käufer als auch Verkäufer mehr Anfragen nach dem Abschluss einer Transaktion stellen als davor und dass die Anfragen vor dem Verkauf am häufigsten das Thema Verpackung betrafen.

Die Kundenservice-Mitarbeiter von musicMagpie zeigten sich von dem neuen Chatbot positiv überrascht. Nach der anfänglichen Sorge, „ersetzt“ zu werden, erkannten sie schnell, dass der Bot ihnen sogar hilft, einen noch besseren Service zu bieten – inzwischen lieben sie ihn.

Kleiner Fun Fact zu Maggie: musicMagpie hat seinen Chatbot mit zahlreichen Emoticons ausgestattet, um für eine lockere und kurzweilige Unterhaltung zu sorgen. Dieser Ansatz passt perfekt zu der quirligen Markenstimme von musicMagpie.

Solvemate hat ein spannendes,leicht verständliches Remote-Onboarding durchgeführt. Meine Begeisterung an dem Projekt ist gestiegen und ich bin beeindruckt wie schnell der Bot Form annimmt.
Jonathan Beirne,
Group Head of Customer, musicMagpie

Launch Mai 2020

Seit dem Launch des Solvemate Chatbots konnten folgende Verbesserungen erzielt werden:

Time-to-Solution von durchschnittlich

group-7

Reduktion der Live-Chats um

50

Verkürzung der Live-Chat-Wartezeit ab dem ersten Tag nach dem Go-Live um

97

musicMagpie plant, den Chatbot auch im amerikanischen Markt einzuführen.

Case Study später lesen.

Jetzt keine Zeit dafür? Laden Sie die Case Study einfach herunter.

Jetzt mit Solvemate durchstarten

Weniger repetitive Anfragen und Frustration, bessere Kundenbeziehungen. Solvemate hilft Ihnen mit Hilfe von Conversational AI, die wahre Kraft des Self-Services zu entdecken.

ROI berechnen

Wollen Sie wissen, wie viel Sie mit einem Kundenservice-Chatbot wirklich sparen können?

Jetzt herausfinden

Kommen Sie mit uns ins Gespräch

Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie wir Sie bei der Skalierung Ihres Kundendienstes durch Automatisierung unterstützen können.

Demo vereinbaren

Testen Sie unsere Plattform kostenlos

Legen Sie direkt mit Solvemate los und nutzen Sie unsere Plattform mit all ihren Funktionen für 30 Tage.

Free trial