Wie SPORT 24 mittels Automatisierung die Service Experience seiner Kunden verbessert

Doch 2021 sollte ein Jahr der Veränderungen werden. SPORT 24 erklärte die Automatisierung seines Kundenservices zur Chefsache und konzentrierte sich dabei vor allem auf die Verbesserung des Self-Service-Angebots und der internen Prozesse. Neben der Customer Experience sollte auch die Employee Experience optimiert werden. In beiden Fällen lag der Schlüssel zur Effizienzsteigerung in der Automatisierung.

Um die saisonbedingten Nachfrageschwankungen zu bewältigen und die Supportagenten von wiederkehrenden Standardanfragen zu entlasten, erweiterte SPORT 24 sein Team um ein digitales Mitglied: den SportBot24. Der Chatbot wickelt 5.667 Konversationen pro Monat ab, liefert innerhalb von nur 19 Sekunden eine Antwort und erzielt einen hohen CSAT-Score von 81 %. 

Standardanfragen wie Überprüfungen des Bestell- und Rückgabestatus bearbeitet der Bot automatisch. Dabei erfüllt der Chatbot die Servicebedürfnisse der Kunden an jedem Punkt der Customer Journey: von Anfragen vor der Transaktion über Probleme während des Kaufprozesses bis hin zum After Sale. Darüber hinaus nutzt SPORT 24 die mithilfe des Bots gewonnenen Erkenntnisse, um das Serviceangebot kontinuierlich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Das Kundenservice-Team kann sich nun wieder auf das Wesentliche konzentrieren. Gleichzeitig wurde das gesetzte Ziel erreicht, die durchschnittliche Antwortzeit auf 24 Stunden zu senken und damit zu halbieren. Der Chatbot wird nicht als Stand-Alone-Lösung eingesetzt, sondern als Integration in Zendesk, so dass Konversationen nahtlos per Ticket oder Live-Chat weitergeleitet werden können, falls Unterstützung durch einen realen Mitarbeiter notwendig ist. Auch ein Handover per Telefon ist möglich. Durch die Vorarbeit des Bots sowie die Zuordnung der Kundeneingaben im Chatbot zu den richtigen Feldern in Zendesk hat das Service-Team nun alle zur Problemlösung nötigen Informationen direkt zur Hand.

Zendesk wird bei SPORT 24 bereits seit einigen Jahren als CRM- und Live-Chat-Lösung eingesetzt. Um das Potenzial von Zendesk voll auszuschöpfen, wandte sich das Unternehmen an Solvemates Consulting-Partner helphouse.io. Die Kooperation umfasste eine Bewertung des bestehenden Zendesk-Setups sowie Empfehlungen, wie sich die Abläufe weiter verbessern lassen. 

Der Chatbot fungiert als „erste Verteidigungslinie“ der Serviceabteilung und kanalisiert die eingehenden Kundenanfragen. Er wird verwendet, um Kunden proaktiv und rechtzeitig über wichtige Neuigkeiten zu informieren, etwa zum Zahlungsverkehr oder zu Lieferverzögerungen. Für die weitere Geschäftsexpansion in Europa wird ein Automation- und Customer-First-Ansatz verfolgt. Wachstum bedeutet mehr Kunden, mehr Serviceanfragen und mehr Sprachen. Mit einem Chatbot kann dies leicht gemanagt werden, weshalb SPORT 24 im Zuge der Geschäftsexpansion in Norwegen auf einen Chatbot setzte. Der digitale Mitarbeiter ging kurz nach dem Launch des norwegischen Webshops in Betrieb, um neuen Kunden rund um die Uhr weiterzuhelfen.