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Wie SPORT 24 mittels Automatisierung die Service Experience seiner Kunden verbessert

Eine optimierte Customer Experience, höhere Kundenzufriedenheit und Wachstumsorientierung stehen im Fokus der dänischen Sportkette SPORT 24. Die Methode der Wahl: Automatisierung. Der Unternehmens-Chatbot SportBot24 löst Kundenanfragen in nur 19 Sekunden und erzielt einen CSAT-Score von 81 %. Wie, das erfahren Sie in dieser Case Study.

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Unternehmen

  • SPORT 24 ist ein dänisches Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen für Sportartikel (Bekleidung und Ausrüstung), das 2012 als Zusammenschluss von Sportgeschäften und Outlets gegründet wurde.
  • Es gibt einen Online-Shop in Dänemark und Norwegen, der bald auf weitere EU-Länder ausgeweitet werden soll, sowie über 100 Stores in Dänemark und Island.
  • SPORT 24 beschäftigt rund 1.000 Mitarbeiter, von denen derzeit sechs im Kundenservice tätig sind.

Herausforderungen

  • Das Unternehmen war auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung, um den Kundenservice zu entlasten und so die durchschnittliche Reaktionszeit zu verkürzen, die in Zeiten hoher Nachfrage bis zu 52 Stunden betrug.
  • Das Service-Team konnte den Live-Chat kaum noch bewältigen und musste ihn letztlich aufgrund des hohen Anfrageaufkommens schließen.
  • Die Zufriedenheit der Kunden steht an erster Stelle, doch lange Antwortzeiten und ein unregelmäßiger Live-Chat bedeuteten, dass man diesem Anspruch nicht gerecht wurde.

Ergebnisse

  • Dank des Chatbots beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit heute nur noch 24 Stunden. Der Bot liefert im Schnitt innerhalb von 19 Sekunden eine Lösung.
  • Da die Kundenanfragen über den Chatbot einlaufen, kann das Unternehmen den Live-Chat jetzt auch in Zeiten hoher Nachfrage kontinuierlich offen halten.
  • Der Bot von SPORT 24 erzielt einen CSAT-Score von 81 %. Das Team nutzt die durch den Chatbot gewonnenen Erkenntnisse, um das Serviceangebot kontinuierlich zu verbessern und die Kunden proaktiv zu informieren.

Wissenswertes in Kürze

Self-Service-Quote von 69 %

Lösung in 19 Sek.

CSAT-Score von 81 %

Wie SPORT 24 mittels Automatisierung die Service Experience seiner Kunden verbessert

Eine optimierte Customer Experience, höhere Kundenzufriedenheit und Wachstumsorientierung stehen im Fokus der dänischen Sportkette SPORT 24. Die Methode der Wahl: Automatisierung. Der Unternehmens-Chatbot SportBot24 löst Kundenanfragen in nur 19 Sekunden und erzielt einen CSAT-Score von 81 %. Wie, das erfahren Sie in dieser Case Study.

SPORT 24 entstand 2012 aus dem Zusammenschluss mehrerer Sportgeschäfte in ganz Dänemark. Seitdem ist die Marke auf über 100 Fachgeschäfte in Dänemark (einschließlich Grönland und Färöer-Inseln) und Island angewachsen und konnte ihre Reichweite über Online-Shops in Dänemark und Norwegen weiter ausbauen. Und man will weitere Märkte in der EU erschließen. 

Getreu dem Slogan des Unternehmens „Embrace your passion“ (#DyrkGlæden) stehen die Kunden bei SPORT 24 im Mittelpunkt. Das zeigt auch das hervorragende Trustpilot-Rating von 4,7 Sternen. Dennoch ist das Kundenservice-Team immer auf der Suche nach neuen Wegen, um Kunden zu begeistern und das Serviceangebot wirkungsvoll zu erweitern.

Wie jedes E-Commerce-Unternehmen erlebt auch SPORT 24 aufgrund von saisonalen Nachfragespitzen Schwankungen im Anfrageaufkommen. In der Vergangenheit führte dies mitunter zu langsamen Reaktionszeiten von bis zu 52 Stunden. Zudem war man gezwungen, Kommunikationskanäle wie den Live-Chat zu schließen, da man die Flut der eingehenden Anfragen mit den vorhandenen Personalkapazitäten nicht mehr bewältigen konnte.

Zum ersten Mal konnten wir den Live-Chat auch während der Hochphase offenhalten, da wir die Themen über den Chatbot genau festlegen können
Malene Wrængmose

Customer Service Team Leader, SPORT 24

Doch 2021 sollte ein Jahr der Veränderungen werden. SPORT 24 erklärte die Automatisierung seines Kundenservices zur Chefsache und konzentrierte sich dabei vor allem auf die Verbesserung des Self-Service-Angebots und der internen Prozesse. Neben der Customer Experience sollte auch die Employee Experience optimiert werden. In beiden Fällen lag der Schlüssel zur Effizienzsteigerung in der Automatisierung.

Um die saisonbedingten Nachfrageschwankungen zu bewältigen und die Supportagenten von wiederkehrenden Standardanfragen zu entlasten, erweiterte SPORT 24 sein Team um ein digitales Mitglied: den SportBot24. Der Chatbot wickelt 5.667 Konversationen pro Monat ab, liefert innerhalb von nur 19 Sekunden eine Antwort und erzielt einen hohen CSAT-Score von 81 %. 

Standardanfragen wie Überprüfungen des Bestell- und Rückgabestatus bearbeitet der Bot automatisch. Dabei erfüllt der Chatbot die Servicebedürfnisse der Kunden an jedem Punkt der Customer Journey: von Anfragen vor der Transaktion über Probleme während des Kaufprozesses bis hin zum After Sale. Darüber hinaus nutzt SPORT 24 die mithilfe des Bots gewonnenen Erkenntnisse, um das Serviceangebot kontinuierlich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Das Kundenservice-Team kann sich nun wieder auf das Wesentliche konzentrieren. Gleichzeitig wurde das gesetzte Ziel erreicht, die durchschnittliche Antwortzeit auf 24 Stunden zu senken und damit zu halbieren. Der Chatbot wird nicht als Stand-Alone-Lösung eingesetzt, sondern als Integration in Zendesk, so dass Konversationen nahtlos per Ticket oder Live-Chat weitergeleitet werden können, falls Unterstützung durch einen realen Mitarbeiter notwendig ist. Auch ein Handover per Telefon ist möglich. Durch die Vorarbeit des Bots sowie die Zuordnung der Kundeneingaben im Chatbot zu den richtigen Feldern in Zendesk hat das Service-Team nun alle zur Problemlösung nötigen Informationen direkt zur Hand.

Automatisierung ist eine unserer Prioritäten, um die Customer Experience zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und unseren Kundenservice effektiv skalieren zu können. Wir sind stolz, dabei auf starke Partner wie Zendesk, helphouse.io und Solvemate bauen zu können.
Malene Wrængmose
Customer Service Team Leader, SPORT 24

Zendesk wird bei SPORT 24 bereits seit einigen Jahren als CRM- und Live-Chat-Lösung eingesetzt. Um das Potenzial von Zendesk voll auszuschöpfen, wandte sich das Unternehmen an Solvemates Consulting-Partner helphouse.io. Die Kooperation umfasste eine Bewertung des bestehenden Zendesk-Setups sowie Empfehlungen, wie sich die Abläufe weiter verbessern lassen. 

Der Chatbot fungiert als „erste Verteidigungslinie“ der Serviceabteilung und kanalisiert die eingehenden Kundenanfragen. Er wird verwendet, um Kunden proaktiv und rechtzeitig über wichtige Neuigkeiten zu informieren, etwa zum Zahlungsverkehr oder zu Lieferverzögerungen. Für die weitere Geschäftsexpansion in Europa wird ein Automation- und Customer-First-Ansatz verfolgt. Wachstum bedeutet mehr Kunden, mehr Serviceanfragen und mehr Sprachen. Mit einem Chatbot kann dies leicht gemanagt werden, weshalb SPORT 24 im Zuge der Geschäftsexpansion in Norwegen auf einen Chatbot setzte. Der digitale Mitarbeiter ging kurz nach dem Launch des norwegischen Webshops in Betrieb, um neuen Kunden rund um die Uhr weiterzuhelfen.

Im Zuge unserer Expansion in weitere Märkte wird unser Chatbot Bestandteil jedes neuen Webshops sein und uns helfen, unser Serviceangebot auf lokaler Ebene rasch zu skalieren. Als erste Anlaufstelle für unsere neuen Kunden gewährleistet er eine personalisierte Customer Experience.
Malene Wrængmose

Customer Service Team Leader, SPORT 24

Livegang im April 2021

Seit dem Livegang des Solvemate-Chatbots hat SPORT 24 folgende Verbesserungen erzielt:

Angezeigte Lösungsvorschläge pro Monat
5.667
CSAT-Score von
81 %
Lösungszeit von
19 Sekunden
Self-Service-Quote von
69 %
Antwortzeit im Schnitt gesunken um
50 %

Mit zunehmendem Wachstum möchte SPORT 24 das User Channeling weiter optimieren und mehr Kunden zur Nutzung der Self-Service-Option motivieren. Hierzu trägt unter anderem der Chatbot bei, durch dessen Einsatz statt einzelner Artikel in der Wissensdatenbank nur noch eine einzige Quelle gepflegt und aktuell gehalten werden muss. Ein weiterer möglicher Anwendungsfall für den Bot ist das Treueprogramm des Unternehmens und die Bereitstellung exklusiver Optionen für Clubmitglieder.

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