So konnte SumUp die Auslastung seines Serviceteams um 22 % senken.

Erfolg schlägt sich in Anfragen nieder: Das innovative FinTech-Unternehmen SumUp wächst so schnell, dass der Kundendienst nicht mithalten kann. Solvemate hilft: Mit einer Self-Service-Quote von 72 % konnte SumUp die Auslastung seiner Servicemitarbeiter um 22 % senken.

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Der Kunde

  • Das am schnellsten wachsende Privatunternehmen in Europa
  • Der Zahlungsanbieter erlaubt es kleinen Händlern, Kartenzahlungen zu akzeptieren
  • Präsenz in 31 Ländern nach einer Expansion in 14 neue Märkte im Jahr 2017
  • Hunderttausende kleine Unternehmen vertrauen SumUp mit ihrer Zahlungsabwicklung

Die Aufgabe

  • Umgang mit Supportanfragen in den Sprachen aller Märkte
  • Schnellere Antworten auch zu Spitzenzeiten
  • Weniger wiederholende Anfragen für das Support-Team
  • Eine Lösung, die mit dem Unternehmen wachsen kann

Das Ergebnis

  • SumUps virtueller Agent beantwortet mehr als 80.000 Anfragen im Monat
  • Lösungen werden in weniger als 12 Sekunden vorgeschlagen
  • 72 % aller Kunden, die eine Lösung bekommen, brauchen keine weitere Hilfe
  • 22 % weniger Belastung für das Support-Team
  • Solvemate ist nicht nur auf SumUps Website integriert, sondern auch mit dem CRM-System Salesforce der Firma verbunden
  • Solvemate bald auf SumUps Facebook-Seite verfügbar

Wissenswertes in Kürze

Self-Service-Quote von 72 %

22 % weniger Auslastung der Servicemitarbeiter

Mehr als 80.000 gelöste Anfragen/Monat

So konnte SumUp die Auslastung seines Kundendienstes um 22 % senken.

SumUp ist ein Zahlungsanbieter, der es kleinen Händlern ermöglicht, Kartenzahlungen zu akzeptieren. Die Zielgruppe des Unternehmens ist damit besonders vielfältig und hat entsprechend viele verschiedene Supportanfragen.

Im Zuge ihrer Expansion in neue Märkte suchte SumUp nach einer eleganten Lösung, das gestiegene Supportaufkommen in den Griff zu bekommen. Seit Juni 2017 arbeitet das Unternehmen mit Solvemate, um viele der eingehenden Anfragen automatisch zu beantworten und die Arbeitsbelastung für Mitarbeiter zu reduzieren.

Die wichtigsten Anforderungen für eine automatische Lösung waren schnellere Antwortzeiten und ein Umgang mit verschiedenen Sprachen – schließlich ist SumUp in 31 Ländern tätig.

Die Plattform von Solvemate verwendet strukturierte Fragen, um jede Anfrage erst zu kategorisieren und dann zu lösen. Das ist nicht nur viel schneller, als Kunden zu selbst Fragen zu formulieren und einzugeben zu lassen, es bedeutet auch, dass die Plattform in jeder Sprache funktioniert.

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Warum Solvemate? Die Zeit bis zur Lösung ist die kürzeste auf dem Markt. Schneller Self-Service bedeutet auch weniger Anrufe und E-Mails.

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Matabato Kimani

Head of Operations, SumUp EU

Bei der Einrichtung des virtuellen Agenten musste das Support-Team von SumUp bloß die Lösungen für die häufigsten Anfragen in allen benötigten Sprachen erstellen. In jedem Markt stellt der virtuelle Agent von Solvemate seine Fragen in der jeweiligen Landessprache und beantwortet sie. Aktuell ist der Agent in vier verschiedenen Sprachen (Englisch, Portugiesisch, Niederländisch und Deutsch) verfügbar. Weitere kommen schon bald dazu.

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72 % der Kunden, die mit dem virtuellen Agenten interagieren, finden eine Lösung und brauchen keine weitere Hilfe von unserem Kundenservice.

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Rodolfo Wu

Project Manager, SumUp Brazil

Als eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen Europas benötigte SumUp eine Integration, die wenig Arbeit machte. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche ging das Training schnell und erfordert zur Pflege nur einen einzigen Support-Mitarbeiter. Der Agent selbst war mit einer Zeile Code auf der Website von SumUp eingebunden — und somit in nur einem Monat verfügbar.

Mit der Zeit entschied sich SumUp, den virtuellen Agenten auch in anderen Kanälen zu verwenden. Im März diesen Jahres erstellte Solvemate dem Unternehmen daraufhin eine individuelle Integration für Salesforce. Schon bald wird der Agent auch auf der Facebook-Seite von SumUp Kundenanfragen beantworten.

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Solvemate wickelt mehr als 75 % der behandelten Anfragen richtig ab in einer Durchschnittszeit von nur 7 Sekunden.

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Sibylle Jost

VP Marketing & Sales, SumUp

Aktuell beantwortet Solvemate nun bereits 80.000 Anfragen pro Monat für SumUp. Die Anzahl der E-Mails und Anrufe, die das Unternehmen erhält, ist damit drastisch zurückgegangen.

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