PRESTIGE

Der Kunde

  • Berlins größte Bank
  • 1,3 Millionen private Girokontokunden
  • 85.500 Firmenkunden
  • 659.000 Online-Banking-Nutzer
  • 70.000 Anrufe pro Monat
KOMPLEXITÄT

Die Aufgabe

  • Weniger Wartezeit durch Automatisierung
  • Besserer Service für die Kunden der Berliner Sparkasse, am Gerät ihrer Wahl
  • Schnelle und einfache Antworten
  • Service rund um die Uhr
OPTIMIERUNG

Das Ergebnis

  • Ein gebrandeter digitaler Agent, der alle Anfragen beantwortet
  • Integriert auf der Webseite und 24/7 erreichbar
  • Im Schnitt bekommen Kunden in 14 Sekunden eine Lösung für ihre Anfrage
  • Der virtuelle Agent löst 7.000 Anfragen pro Monat — und täglich mehr
  • Keine Wartezeiten für Kunden
  • Außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar
Die Berliner Sparkasse hat eine lange Geschichte: Gegründet in 1818, bietet sie der Hauptstadt bereits seit 200 Jahren finanzielle Dienstleistungen.

Sie geht allerdings auch mit der Zeit: Mit ihrer fortschrittlichen mobilen Banking App und ihrer Online-Video-Beratung definiert die Sparkasse, was eine Bank im digitalen Zeitalter ausmacht.

Seit 2017 arbeitet die Berliner Sparkasse mit Solvemate, um ihren Kunden eine weitere digitale Anlaufstelle anzubieten — und dabei Wartezeiten zu beseitigen.
Unsere Kunden erwarten schnelle und einfache Antworten auf ihre Fragen — rund um die Uhr und ohne Wartezeit. Konventioneller Kundendienst kann das nicht immer leisten.

Daniela Gommert
Medialer Vertrieb
Berliner Sparkasse

Mit fast zwei Millionen Privat- und Firmenkunden und rund 1,3 Millionen Girokonten hat die Berliner Sparkasse ein Supportaufkommen von 70.000 Telefonaten pro Monat.

Die Innovationsabteilung der Berliner Sparkasse bekam die Aufgabe, neue digitale Ansätze für den Kundenservice zu erarbeiten und dabei die Effizienz zu erhöhen. Sie interessierte sich für die Technik von Solvemate, um beide Ziele auf einmal zu verfolgen.

Solvemates Kombination aus strukturierten Fragen und fortschrittlichem Machine Learning war dabei entscheidend. Nachweislich bekommen Kunden eine deutlich schnellere Antwort, wenn sie Fragen beantworten, als wenn sie eine eigene Anfrage formulieren und eintippen müssen.
Als traditionell filialbasiertes Unternehmen suchen wir zunehmend digitale Lösungen, um der Erwartung an gute Onlinedienste gerecht zu werden.

Daniela Gommert
Medialer Vertrieb
Berliner Sparkasse

für eine Lösung
14 Sekunden
Unterhaltungen im Monat
7000
Laufende Verbesserungen
Einfache
Upgrades
Das Training war schnell und einfach. Jetzt können wir ganz einfach neue Antworten hinzufügen oder bestehende Antworten priorisieren. Für das Support-Team bedeutet das deutlich weniger Anrufe und E-Mails.

Joachim Wangnet
Medialer Vertrieb
Berliner Sparkasse

In einem gemeinsamen Workshop sammelten Solvemate und das Support-Team der Berliner Sparkasse zunächst die 40 häufigsten Anfragen und passenden Lösungen. Mit diesem Wissen konnte der virtuelle Agent direkt an den Start gehen.

Regelmäßig fügt das Team der Berliner Sparkasse nun neue Fragen und Antworten hinzu — immer wenn es dazu eine Notwendigkeit erkennt. Das Team hat gelernt, was die Kunden vom virtuellen Agent wissen möchten und welche Antworten am besten funktionieren.

Nach einem halben Jahr kümmert sich der virtuelle Agent der Berliner Sparkasse nun um 7000 Unterhaltungen im Monat und schlägt Kunden nach durchschnittlich 14 Sekunden eine Lösung vor. 

Mit Solvemate konnte die Bank ihren Kunden eine neue Anlaufstelle anbieten, Wartezeiten verkürzen und jeden Monat Kosten sparen.