PRESTIGE

Der Kunde

  • Das am schnellsten wachsende Privatunternehmen in Europa
  • Der Zahlungsanbieter erlaubt es kleinen Händlern, Kartenzahlungen zu akzeptieren
  • Präsenz in 31 Ländern nach einer Expansion in 14 neue Märkte im Jahr 2017
  • Hunderttausende kleine Unternehmen vertrauen SumUp mit ihrer Zahlungsabwicklung
KOMPLEXITÄT

Die Aufgabe

  • Umgang mit Supportanfragen in den Sprachen aller Märkte
  • Schnellere Antworten auch zu Spitzenzeiten
  • Weniger wiederholende Anfragen für das Support-Team
  • Eine Lösung, die mit dem Unternehmen wachsen kann
OPTIMIERUNG

Die Ergebnisse

  • SumUps virtueller Agent beantwortet mehr als 80.000 Anfragen im Monat
  • Lösungen werden in weniger als 12 Sekunden vorgeschlagen
  • 72% aller Kunden, die eine Lösung bekommen, brauchen keine weitere Hilfe
  • 22% weniger Belastung für das Support-Team
  • Der virtuelle Agent ist verfügbar in Deutschland, Brasilien, Großbritannien und den Niederlanden — sowie bald in weiteren Ländern
  • Anfragen werden aktuell in vier Sprachen verarbeitet
  • Solvemate ist nicht nur auf SumUps Website integriert, sondern auch mit dem Salesforce-Konto der Firma verbunden und bald auf SumUps Facebook-Seite verfügbar
SumUp ist ein Zahlungsanbieter, der es kleinen Händlern ermöglicht, Kartenzahlungen zu akzeptieren. Die Zielgruppe des Unternehmens ist damit besonders vielfältig und hat entsprechend viele verschiedene Supportanfragen.

Im Zuge ihrer Expansion in neue Märkte suchte SumUp nach einer eleganten Lösung, das gestiegene Supportaufkommen in den Griff zu bekommen. Seit Juni 2017 arbeitet das Unternehmen mit Solvemate, um viele der eingehenden Anfragen automatisch zu beantworten und die Arbeitsbelastung für Mitarbeiter zu reduzieren.

Die wichtigsten Anforderungen für eine automatische Lösung waren schnellere Antwortzeiten und ein Umgang mit verschiedenen Sprachen – schließlich ist SumUp in 31 Ländern tätig.

Die Plattform von Solvemate verwendet strukturierte Fragen, um jede Anfrage erst zu kategorisieren und dann zu lösen. Das ist nicht nur viel schneller, als Kunden zu selbst Fragen zu formulieren und einzugeben zu lassen, es bedeutet auch, dass die Plattform in jeder Sprache funktioniert.
Wir haben die Zusammenarbeit mit Solvemate wegen der schnellen Lösungen begonnen. So können unsere Händler ihre Anfragen selbst klären und wir bekommen viel weniger Anrufe oder E-Mails.

Matabato Kimani
Head of Operations
SumUp EU

Bei der Einrichtung des virtuellen Agenten musste das Support-Team von SumUp bloß die Lösungen für die häufigsten Anfragen in allen benötigten Sprachen erstellen. In jedem Markt stellt der virtuelle Agent von Solvemate seine Fragen in der jeweiligen Landessprache und beantwortet sie. Aktuell ist der Agent in vier verschiedenen Sprachen (Englisch, Portugiesisch, Niederländisch und Deutsch) verfügbar. Weitere kommen schon bald dazu.

Solvemates Ansatz führt auch zu schnellen Ergebnissen: Mit einer durchschnittlichen Lösungszeit von nur 12 Sekunden werden selbst sensiblen Finanzfragen nun rund um die Uhr schnell und sicher bearbeitet.


für eine Lösung
12 Sekunden
Anfragen im Monat
80.000
Integration in alle Kanäle
Lokalisierung in vier Sprachen
72% aller Kunden, die mit dem virtuellen Agenten interagieren, bekommen eine Lösung und benötigen keine weitere Hilfe.

Rodolfo Wu
Projektleiter
SumUp Brazil

Als eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen Europas benötigte SumUp eine Integration, die wenig Arbeit machte. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche ging das Training schnell und erfordert zur Pflege nur einen einzigen Support-Mitarbeiter. Der Agent selbst war mit einer Zeile Code auf der Website von SumUp eingebunden — und somit in nur einem Monat verfügbar.

Mit der Zeit entschied sich SumUp, den virtuellen Agenten auch in anderen Kanälen zu verwenden. Im März diesen Jahres erstellte Solvemate dem Unternehmen daraufhin eine individuelle Integration für Salesforce. Schon bald wird der Agent auch auf der Facebook-Seite von SumUp Kundenanfragen beantworten.

Aktuell beantwortet Solvemate nun bereits 80.000 Anfragen pro Monat für SumUp. Die Anzahl der E-Mails und Anrufe, die das Unternehmen erhält, ist damit drastisch zurückgegangen.


Aktuell beantwortet Solvemate nun bereits 80.000 Anfragen pro Monat für SumUp. Die Anzahl der E-Mails und Anrufe, die das Unternehmen erhält, ist damit drastisch zurückgegangen.