On hatte schon seit längerer Zeit mit dem Gedanken gespielt, eine Chatbot-Lösung zu implementieren. Durch den plötzlichen Anstieg der Verkäufe und Anfragen sowie das veränderte Kundenprofil gab es nun keine Zeit mehr zu verlieren, damit das Volumen bewältigt werden konnte. Plötzlich benötigte man selbst sofortigen Support. Zusammen mit dem internen CX-Team, das sämtliche Kundenservice-Tools betreut, wählte die Serviceabteilung Solvemate aus, um die Bearbeitung der Anfrageflut automatisiert zu lösen, so das Serviceteam zu entlasten und den Kunden weiterhin ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten.

Man wollte so schnell wie möglich nach dem Onboarding im September starten, um für die bevorstehenden Stoßzeiten wie Black Friday und Weihnachten gerüstet zu sein. Bereits im Oktober ging der englische Chatbot live, im Dezember folgte das deutsche Pendant.

Um den Bot auf Erfolgskurs zu bringen, implementierte das Unternehmen durch eine Anbindung an Narvar Funktionen, mit denen die Kunden ihren Liefer- und Retourenstatus überprüfen können. Diese Funktionen sind sowohl für On als auch für die Kunden äußerst wichtig und hilfreich, da Anfragen dieser Art 40 % aller eingehenden Anfragen ausmachen. Für das Unternehmen ist es eine bahnbrechende Veränderung. Derzeit arbeitet man daran, solche Updates noch detaillierter zu gestalten.

On setzt dabei auf eine ausgefeilte Self-Service-Strategie. Die Kunden werden zunächst über den Bot geleitet und erhalten hier Hilfe zur Selbsthilfe, bevor bei Bedarf eine Übergabe an den Live-Chat erfolgt oder telefonisch Unterstützung vermittelt wird. Das Unternehmen implementierte einen soliden Customer Service Funnel, der eine effiziente Verwaltung und Bearbeitung sämtlicher Serviceanfragen gewährleistet. 

Für den Fall, dass ein Eingriff durch einen Supportagenten notwendig wird, hat On verschiedene Eskalationsstrategien definiert und bietet seinen Kunden eine Reihe von Übergabeoptionen: per Live-Chat über eine API-Integration zu LiveChat, per Formular über eine API-Integration an das Salesforce-CRM des Unternehmens oder telefonisch. Die telefonische Übergabe erfolgt abhängig vom Standort des Kunden an unterschiedliche Rufnummern (USA, Großbritannien, Deutschland und andere EU-Länder). 

Die Übergaben sind ein wichtiger Teil des Serviceangebots von On, da die Bots neben der Bearbeitung von Serviceanfragen auch darauf trainiert sind, Produktberatung zu leisten und den Absatz zu fördern. Die Chatbots empfangen die Kunden wie ein virtueller Concierge, erfassen relevante Informationen und leiten die Konversationen an den richtigen Experten weiter, um die Beratung und den Kauf abzuschließen. Um den Einfluss der Chatbots auf die Transaktionsrate zu messen, wird Anfang 2021 Google Analytics eingebunden. Die ersten positiven Ergebnisse werden mit Spannung erwartet.