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Wie On seinem schnell wachsenden Kundenstamm hervorragenden Support auf zwei Kontinenten bietet

Das Unternehmen On hat in den vergangenen zehn Jahren eine steile Wachstumskurve durchlaufen und sich von einem Schweizer Nischenanbieter für Laufschuhe zu einer weltweiten Sport- und Lifestyle-Marke entwickelt. Mit steigender Kundenzahl steigen auch die Erwartungen. Um diesen gerecht zu werden und die Kunden auf zwei Kontinenten optimal zu betreuen, setzte On auf eine stärkere Automatisierung im Kundenservice.

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Der Kunde

  • Als 2010 in der Schweiz gegründetes Unternehmen zählt On heute zu den schnellstwachsendsten Sportmarken weltweit und revolutioniert mit seinen innovativen Schuhen und Styles die Welt des Laufsports.
  • Die Produkte von On sind in mehr als 7.000 Fachgeschäften für Läuferbedarf in über 50 Ländern erhältlich. Im November 2012 wurde der Online-Shop der Firma erfolgreich gelauncht.
  • On ist an elf Niederlassungen vertreten und beschäftigt weltweit mehr als 800 Mitarbeiter. Das Kundenservice-Team besteht aus über 120 „Happiness Deliverers“, die an acht Standorten rund um den Globus aktiv sind.

Die Aufgabe

  • Durch das schnelle Wachstum und die sich verändernde Kundschaft von On war das Serviceteam kaum mehr in der Lage, die zahlreichen Anfragen – insbesondere im Live-Chat – zu bewältigen.
  • Die Kundenservice-Struktur von On war nicht darauf ausgelegt, rund um die Uhr digitalen Support zu leisten und man suchte nach einer Lösung, Kundenanfragen schneller beantworten zu können.
  • Im April 2020 verzeichnete das Unternehmen eine Verdopplung seines Umsatzes und eine Verdreifachung eingehender Anfragen, da die Kunden aufgrund der Pandemie auf den Online-Handel auswichen.

Das Ergebnis

  • Der Einsatz eines Chatbots als Self-Service-Lösung für die Kunden reduzierte die Live-Chat-Wartezeit von On um 40 %.
  • Der englischsprachige Chatbot von On wickelt durchschnittlich 5.000 Konversationen pro Woche ab und entlastet die Servicemitarbeiter erheblich.
  • Dank einer soliden und ganzheitlichen Automatisierungsstrategie ist On nun in der Lage, rund um die Uhr personalisierten, schnellen Kundensupport zu leisten.

Wissenswertes in Kürze (beide Chatbtos im Durchschnitt)

Lösungsvorschläge pro Monat: 11.384

CSAT-Werte von 72 %

Live-Chat-Wartezeit gesunken um 40 %

Wie On seinem schnell wachsenden Kundenstamm hervorragenden Support auf zwei Kontinenten bietet

Das Unternehmen On hat in den vergangenen zehn Jahren eine steile Wachstumskurve durchlaufen und sich von einem Schweizer Nischenanbieter für Laufschuhe zu einer weltweiten Sport- und Lifestyle-Marke entwickelt. Mit steigender Kundenzahl steigen auch die Erwartungen. Um diesen gerecht zu werden und die Kunden auf zwei Kontinenten optimal zu betreuen, setzte On auf eine stärkere Automatisierung im Kundenservice.

2020 war für On ein Jahr neuer Chancen und zugleich neuer Herausforderungen. Und es wurde für das Unternehmen auch zu einem Jahr der Automatisierung. Als Ende 2019 Tennisprofi Roger Federer als Miteigentümer bei On einstieg, machte das Unternehmen einen Riesensprung nach vorne und die Marke gewann weltweit an Bekanntheit. Mit dem Launch seines ersten Lifestyle-Sneakers im Mai 2020 wagte On sich in das Feld der Fashion-Brands vor und gewann auch abseits des reinen Laufsports Kunden hinzu. Die Produkte von On sind neben dem unternehmenseigenen Online-Shop auch in mehr als 7.000 Fachgeschäften in über 50 Ländern erhältlich. 

Die strategische Entscheidung einer direkteren Konsumentenansprache führte gepaart mit der neuen Sichtbarkeit zu einem veränderten Kundenprofil. Entsprechend veränderten sich auch die Anfragen, die in der Serviceabteilung eingingen. Die Produktberatung und der Kundenservice mussten an Nicht-Läufer angepasst werden, die mehr und andere Anfragen stellten, als man es von den bisherigen Kunden gewohnt war. Die Serviceabteilung von On musste diesen Veränderungen Rechnung tragen. Doch eine statische Lösung wie die FAQ-Seite der Firma war nicht ausreichend und die Servicemitarbeiter bekamen die Auswirkungen zu spüren.

Neben dieser Entwicklung hin zu einem größeren und heterogeneren Kundenkreis sah sich On im April einem weiteren Anstieg an Serviceanfragen gegenüber: Durch den andauernden Lockdown aufgrund der Pandemie musste On seine Filialen schließen und die Kunden verlagerten ihre Einkäufe in den Webshop des Unternehmens. Man verzeichnete eine Verdopplung des Umsatzes und eine Verdreifachung der Kundenanfragen. 

Mit den neuen Käufertypen ging auch ein verändertes Verhalten einher, dem On gerecht werden musste: Verwöhnt durch den schnellen Service von Amazon sind die heutigen Online-Shopper wesentlich ungeduldiger und fordernder und stellen hohe Serviceerwartungen. On erachtete es als dringend notwendig, den Kunden schnelle Antworten in Kombination mit einem personalisierten Support zu bieten. Der Live-Chat war in Sachen Sofortservice keine Option mehr, da die Wartezeiten durch das hohe Anfragevolumen immer länger wurden.

2020 befand sich unser Geschäft an einem Wendepunkt: mehr Lifestyle-Shopper statt Läufer, mehr Käufe online statt im Laden und gestiegene Erwartungen an ein hervorragendes Serviceerlebnis. An diesem Punkt kam Solvemate ins Spiel und half uns, unseren Support zu automatisieren.

Verena Strunk-Wenzl

Global Head of DTC Customer Experience, On

On hatte schon seit längerer Zeit mit dem Gedanken gespielt, eine Chatbot-Lösung zu implementieren. Durch den plötzlichen Anstieg der Verkäufe und Anfragen sowie das veränderte Kundenprofil gab es nun keine Zeit mehr zu verlieren, damit das Volumen bewältigt werden konnte. Plötzlich benötigte man selbst sofortigen Support. Zusammen mit dem internen CX-Team, das sämtliche Kundenservice-Tools betreut, wählte die Serviceabteilung Solvemate aus, um die Bearbeitung der Anfrageflut automatisiert zu lösen, so das Serviceteam zu entlasten und den Kunden weiterhin ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten.

 

Man wollte so schnell wie möglich nach dem Onboarding im September starten, um für die bevorstehenden Stoßzeiten wie Black Friday und Weihnachten gerüstet zu sein. Bereits im Oktober ging der englische Chatbot live, im Dezember folgte das deutsche Pendant.

 

Um den Bot auf Erfolgskurs zu bringen, implementierte das Unternehmen durch eine Anbindung an Narvar Funktionen, mit denen die Kunden ihren Liefer- und Retourenstatus überprüfen können. Diese Funktionen sind sowohl für On als auch für die Kunden äußerst wichtig und hilfreich, da Anfragen dieser Art 40 % aller eingehenden Anfragen ausmachen. Für das Unternehmen ist es eine bahnbrechende Veränderung. Derzeit arbeitet man daran, solche Updates noch detaillierter zu gestalten.

Dank Solvemate können wir unseren Kunden schneller antworten und gleichzeitig die Zahl der Anfragen reduzieren, die einen persönlichen Kontakt erfordern. Unsere Kunden und Servicemitarbeiter profitieren gleichermaßen von dem Chatbot.

Verena Strunk-Wenzl

Global Head of DTC Customer Experience, On

On setzt dabei auf eine ausgefeilte Self-Service-Strategie. Die Kunden werden zunächst über den Bot geleitet und erhalten hier Hilfe zur Selbsthilfe, bevor bei Bedarf eine Übergabe an den Live-Chat erfolgt oder telefonisch Unterstützung vermittelt wird. Das Unternehmen implementierte einen soliden Customer Service Funnel, der eine effiziente Verwaltung und Bearbeitung sämtlicher Serviceanfragen gewährleistet. 

Für den Fall, dass ein Eingriff durch einen Supportagenten notwendig wird, hat On verschiedene Eskalationsstrategien definiert und bietet seinen Kunden eine Reihe von Übergabeoptionen: per Live-Chat über eine API-Integration zu LiveChat, per Formular über eine API-Integration an das Salesforce-CRM des Unternehmens oder telefonisch. Die telefonische Übergabe erfolgt abhängig vom Standort des Kunden an unterschiedliche Rufnummern (USA, Großbritannien, Deutschland und andere EU-Länder). 

Die Übergaben sind ein wichtiger Teil des Serviceangebots von On, da die Bots neben der Bearbeitung von Serviceanfragen auch darauf trainiert sind, Produktberatung zu leisten und den Absatz zu fördern. Die Chatbots empfangen die Kunden wie ein virtueller Concierge, erfassen relevante Informationen und leiten die Konversationen an den richtigen Experten weiter, um die Beratung und den Kauf abzuschließen. Um den Einfluss der Chatbots auf die Transaktionsrate zu messen, wird Anfang 2021 Google Analytics eingebunden. Die ersten positiven Ergebnisse werden mit Spannung erwartet.

Großartig, wie schnell die Bots eingerichtet waren! Wir haben das Customer Success Team von Solvemate als äußerst reaktionsschnell erlebt und sind beeindruckt von den Ergebnissen des Produktteams und dessen Kundenorientierung.

Verena Strunk-Wenzl

Global Head of DTC Customer Experience, On

Livegang im Oktober und Dezember 2020

Seitdem wurden bei beiden Chatbots im Durchschnitt folgende Verbesserungen festgestellt:

Lösungsvorschläge pro Monat:

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CSAT-Werte von

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Self-Service-Quote:

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Live-Chat-Wartezeit verkürzt um

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On nahm am Beta-Testing des neuesten Solvemate-Features – dem Natural Language Processing (NLP) – teil. Diese neue Funktion der Solvemate-Plattform unterstützt neben den bisherigen dynamischen Entscheidungsbäumen (Dynamic Decision Trees, DDT) eine Texteingabe durch die Kunden, damit diese noch schneller zur richtigen Lösung gelangen. Ab sofort steht die Contextual Conversation EngineTM (DDT + NLP) von Solvemate nicht mehr nur den Kunden von On, sondern allen Nutzern zur Verfügung.

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