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Das Unternehmen On hat in den vergangenen zehn Jahren eine steile Wachstumskurve durchlaufen und sich von einem Schweizer Nischenanbieter für Laufschuhe zu einer weltweiten Sport- und Lifestyle-Marke entwickelt. Mit steigender Kundenzahl steigen auch die Erwartungen. Um diesen gerecht zu werden und die Kunden auf zwei Kontinenten optimal zu betreuen, setzte On auf eine stärkere Automatisierung im Kundenservice.
Lösungsvorschläge pro Monat: 11.384
CSAT-Werte von 72 %
Live-Chat-Wartezeit gesunken um 40 %
Das Unternehmen On hat in den vergangenen zehn Jahren eine steile Wachstumskurve durchlaufen und sich von einem Schweizer Nischenanbieter für Laufschuhe zu einer weltweiten Sport- und Lifestyle-Marke entwickelt. Mit steigender Kundenzahl steigen auch die Erwartungen. Um diesen gerecht zu werden und die Kunden auf zwei Kontinenten optimal zu betreuen, setzte On auf eine stärkere Automatisierung im Kundenservice.
2020 war für On ein Jahr neuer Chancen und zugleich neuer Herausforderungen. Und es wurde für das Unternehmen auch zu einem Jahr der Automatisierung. Als Ende 2019 Tennisprofi Roger Federer als Miteigentümer bei On einstieg, machte das Unternehmen einen Riesensprung nach vorne und die Marke gewann weltweit an Bekanntheit. Mit dem Launch seines ersten Lifestyle-Sneakers im Mai 2020 wagte On sich in das Feld der Fashion-Brands vor und gewann auch abseits des reinen Laufsports Kunden hinzu. Die Produkte von On sind neben dem unternehmenseigenen Online-Shop auch in mehr als 7.000 Fachgeschäften in über 50 Ländern erhältlich.
Die strategische Entscheidung einer direkteren Konsumentenansprache führte gepaart mit der neuen Sichtbarkeit zu einem veränderten Kundenprofil. Entsprechend veränderten sich auch die Anfragen, die in der Serviceabteilung eingingen. Die Produktberatung und der Kundenservice mussten an Nicht-Läufer angepasst werden, die mehr und andere Anfragen stellten, als man es von den bisherigen Kunden gewohnt war. Die Serviceabteilung von On musste diesen Veränderungen Rechnung tragen. Doch eine statische Lösung wie die FAQ-Seite der Firma war nicht ausreichend und die Servicemitarbeiter bekamen die Auswirkungen zu spüren.
Neben dieser Entwicklung hin zu einem größeren und heterogeneren Kundenkreis sah sich On im April einem weiteren Anstieg an Serviceanfragen gegenüber: Durch den andauernden Lockdown aufgrund der Pandemie musste On seine Filialen schließen und die Kunden verlagerten ihre Einkäufe in den Webshop des Unternehmens. Man verzeichnete eine Verdopplung des Umsatzes und eine Verdreifachung der Kundenanfragen.
Mit den neuen Käufertypen ging auch ein verändertes Verhalten einher, dem On gerecht werden musste: Verwöhnt durch den schnellen Service von Amazon sind die heutigen Online-Shopper wesentlich ungeduldiger und fordernder und stellen hohe Serviceerwartungen. On erachtete es als dringend notwendig, den Kunden schnelle Antworten in Kombination mit einem personalisierten Support zu bieten. Der Live-Chat war in Sachen Sofortservice keine Option mehr, da die Wartezeiten durch das hohe Anfragevolumen immer länger wurden.
On hatte schon seit längerer Zeit mit dem Gedanken gespielt, eine Chatbot-Lösung zu implementieren. Durch den plötzlichen Anstieg der Verkäufe und Anfragen sowie das veränderte Kundenprofil gab es nun keine Zeit mehr zu verlieren, damit das Volumen bewältigt werden konnte. Plötzlich benötigte man selbst sofortigen Support. Zusammen mit dem internen CX-Team, das sämtliche Kundenservice-Tools betreut, wählte die Serviceabteilung Solvemate aus, um die Bearbeitung der Anfrageflut automatisiert zu lösen, so das Serviceteam zu entlasten und den Kunden weiterhin ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten.
Man wollte so schnell wie möglich nach dem Onboarding im September starten, um für die bevorstehenden Stoßzeiten wie Black Friday und Weihnachten gerüstet zu sein. Bereits im Oktober ging der englische Chatbot live, im Dezember folgte das deutsche Pendant.
Um den Bot auf Erfolgskurs zu bringen, implementierte das Unternehmen durch eine Anbindung an Narvar Funktionen, mit denen die Kunden ihren Liefer- und Retourenstatus überprüfen können. Diese Funktionen sind sowohl für On als auch für die Kunden äußerst wichtig und hilfreich, da Anfragen dieser Art 40 % aller eingehenden Anfragen ausmachen. Für das Unternehmen ist es eine bahnbrechende Veränderung. Derzeit arbeitet man daran, solche Updates noch detaillierter zu gestalten.
On setzt dabei auf eine ausgefeilte Self-Service-Strategie. Die Kunden werden zunächst über den Bot geleitet und erhalten hier Hilfe zur Selbsthilfe, bevor bei Bedarf eine Übergabe an den Live-Chat erfolgt oder telefonisch Unterstützung vermittelt wird. Das Unternehmen implementierte einen soliden Customer Service Funnel, der eine effiziente Verwaltung und Bearbeitung sämtlicher Serviceanfragen gewährleistet.
Für den Fall, dass ein Eingriff durch einen Supportagenten notwendig wird, hat On verschiedene Eskalationsstrategien definiert und bietet seinen Kunden eine Reihe von Übergabeoptionen: per Live-Chat über eine API-Integration zu LiveChat, per Formular über eine API-Integration an das Salesforce-CRM des Unternehmens oder telefonisch. Die telefonische Übergabe erfolgt abhängig vom Standort des Kunden an unterschiedliche Rufnummern (USA, Großbritannien, Deutschland und andere EU-Länder).
Die Übergaben sind ein wichtiger Teil des Serviceangebots von On, da die Bots neben der Bearbeitung von Serviceanfragen auch darauf trainiert sind, Produktberatung zu leisten und den Absatz zu fördern. Die Chatbots empfangen die Kunden wie ein virtueller Concierge, erfassen relevante Informationen und leiten die Konversationen an den richtigen Experten weiter, um die Beratung und den Kauf abzuschließen. Um den Einfluss der Chatbots auf die Transaktionsrate zu messen, wird Anfang 2021 Google Analytics eingebunden. Die ersten positiven Ergebnisse werden mit Spannung erwartet.
Seitdem wurden bei beiden Chatbots im Durchschnitt folgende Verbesserungen festgestellt:
Lösungsvorschläge pro Monat:
CSAT-Werte von
Self-Service-Quote:
Live-Chat-Wartezeit verkürzt um
On nahm am Beta-Testing des neuesten Solvemate-Features – dem Natural Language Processing (NLP) – teil. Diese neue Funktion der Solvemate-Plattform unterstützt neben den bisherigen dynamischen Entscheidungsbäumen (Dynamic Decision Trees, DDT) eine Texteingabe durch die Kunden, damit diese noch schneller zur richtigen Lösung gelangen. Ab sofort steht die Contextual Conversation EngineTM (DDT + NLP) von Solvemate nicht mehr nur den Kunden von On, sondern allen Nutzern zur Verfügung.
Weniger repetitive Anfragen und Frustration, bessere Kundenbeziehungen. Solvemate hilft Ihnen mit Hilfe von Conversational AI, die wahre Kraft des Self-Services zu entdecken.
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