So entwickelte die Berliner Sparkasse eine 24/7-Kundendienst-Strategie.

Schnell und genau – Solvemate ist die ideale Lösung für die Berliner Sparkasse. Mit künstlicher Intelligenz beantwortet die Bank Kundenanfragen jetzt in weniger als 14 Sekunden.

productshot

Der Kunde

  • Berlins größte Bank
  • 1,3 Millionen private Girokontokunden
  • 85.500 Firmenkunden
  • 659.000 Online-Banking-Nutzer
  • 70.000 Anrufe pro Monat

Die Aufgabe

  • Weniger Wartezeit durch Automatisierung
  • Besserer Service für die Kunden der Berliner Sparkasse, am Endgerät ihrer Wahl
  • Schnelle und einfache Antworten
  • Service rund um die Uhr

Das Ergebnis

  • Ein gebrandeter digitaler Agent, der alle Anfragen beantwortet
  • Integriert auf der Webseite und 24/7 erreichbar
  • Im Schnitt bekommen Kunden in 14 Sekunden eine Lösung für ihre Anfrage
  • Der virtuelle Agent löst 7.000 Anfragen pro Monat — und täglich mehr
  • Keine Wartezeiten für Kunden
  • Außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar

Wissenswertes in Kürze

Für 1,5 Millionen Kunden da

Mehr als 7.000 Lösungen pro Monat

14 Sekunden für eine durchschnittliche Lösung

So entwickelte die Berliner Sparkasse eine 24/7-Servicestrategie.

Die Berliner Sparkasse hat eine lange Geschichte: Gegründet in 1818, bietet sie der Hauptstadt bereits seit 200 Jahren finanzielle Dienstleistungen.

Sie geht allerdings auch mit der Zeit: Mit ihrer fortschrittlichen mobilen Banking App und ihrer Online-Video-Beratung definiert die Sparkasse, was eine Bank im digitalen Zeitalter ausmacht.

Seit 2017 arbeitet die Berliner Sparkasse mit Solvemate, um ihren Kunden eine weitere digitale Anlaufstelle anzubieten — und dabei Wartezeiten zu beseitigen.

quote

Mit Solvemate ist unser Kundendienst 24/7 erreichbar, was unsere Kundenzufriedenheit erhöht.

quote

Daniela Gommert

Medialer Vertrieb, Berliner Sparkasse

Mit fast zwei Millionen Privat- und Firmenkunden und rund 1,3 Millionen Girokonten hat die Berliner Sparkasse ein Supportaufkommen von 70.000 Telefonaten pro Monat.

Die Innovationsabteilung der Berliner Sparkasse bekam die Aufgabe, neue digitale Ansätze für den Kundenservice zu erarbeiten und dabei die Effizienz zu erhöhen. Sie interessierte sich für die Technik von Solvemate, um beide Ziele auf einmal zu verfolgen.

Solvemates Kombination aus strukturierten Fragen und fortschrittlichem Machine Learning war dabei entscheidend. Nachweislich bekommen Kunden eine deutlich schnellere Antwort, wenn sie Fragen beantworten, als wenn sie eine eigene Anfrage formulieren und eintippen müssen.

quote

Banken sind traditionell stationäre Unternehmen, aber digitale Lösungen geraten immer mehr ins Augenmerk. Alle Branchen müssen wachsende Kundenerwartungen im Hinblick auf gute Online-Services erfüllen.

quote

Daniela Gommert

Medialer Vertrieb, Berliner Sparkasse

In einem gemeinsamen Workshop sammelten Solvemate und das Support-Team der Berliner Sparkasse zunächst die 40 häufigsten Anfragen und passenden Lösungen. Mit diesem Wissen konnte der virtuelle Agent direkt an den Start gehen.

Regelmäßig fügt das Team der Berliner Sparkasse nun neue Fragen und Antworten hinzu — immer wenn es dazu eine Notwendigkeit erkennt. Das Team hat gelernt, was die Kunden vom virtuellen Agent wissen möchten und welche Antworten am besten funktionieren.

quote

Auf Basis der Algorithmen und Analysen von Solvemate ergänzen wir bei Bedarf die Antworten. Der virtuelle Agent wird mit der Zeit immer besser, was weniger Anrufe oder E-Mails für unser Support-Team mit sich bringt.

quote

Joachim Wangnet

Medialer Vertrieb, Berliner Sparkasse

Der virtuelle Agent der Berliner Sparkasse bewältigt 7.000 Gespräche pro Monat und bietet innerhalb von 14 Sekunden eine Lösung an.

Case Study später lesen.

Jetzt keine Zeit dafür? Laden Sie die Case Study einfach herunter.

So sieht Solvemate auf Ihrer Website aus.

Gerne schicken wir Ihnen einen personalisierte Videovorschau, wie Solvemate auf Ihrer Website aussehen würde. Unverbindlich, ohne Verpflichtungen und 100% kostenlos.